Lokale Unternehmen in den USA beobachten seit einigen Tagen, wie Kundenbewertungen aus ihren Google-Unternehmensprofilen verschwinden und teilweise auch keine neuen mehr empfangen können. Google hat nun bestätigt, dass das Problem bekannt ist und untersucht wird, nannte aber keinen Zeitrahmen für die Behebung.
Barry Schwartz von Search Engine Land machte die Leser auf dieses Problem aufmerksam. Er hatte zahlreiche Beschwerden aus den Google-Unternehmensprofilforen zusammengetragen. Geschäftsinhaber und lokale SEO-Experten berichteten von plötzlich verschwundenen Bewertungen und davon, dass Einträge überhaupt keine neuen Bewertungen mehr annahmen. Besonders besorgniserregend ist dies für Unternehmen, die auf neue Bewertungen angewiesen sind, um im lokalen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Was Google zu dem Thema sagte
Ein Google-Sprecher bestätigte, dass das Unternehmen Berichte über ein solches Problem untersucht. In der offiziellen Stellungnahme heißt es, dass versehentlich gelöschte Rezensionen wiederhergestellt werden. Weiterhin wird erklärt, dass Google bei verdächtigen Aktivitäten auf einem Profil alle Rezensionen löscht und die Veröffentlichung neuer Rezensionen unterbindet, um sich vor weiterem Missbrauch zu schützen.
Diese Information ist wichtig, da sie bedeutet, dass es sich nicht nur um eine zufällige Störung im Google-System handelt, sondern um eine aktive Maßnahme des automatischen Spam-Erkennungssystems von Google gegen bestimmte Einträge. Es ist jedoch noch unklar, wie viele Einträge betroffen sind und ob ein Zusammenhang mit Aktualisierungen des Algorithmus zur Bewertungsmoderation besteht.
Wie das Problem für Geschäftsinhaber aussieht
Die in den Google-Unternehmensprofil-Foren gesammelten Beschwerden beschreiben zwei ähnliche Symptome. Erstens verschwinden bei einigen Unternehmen die Bewertungen ohne Vorwarnung und Erklärung, während andere keine neuen Bewertungen zu ihrem Eintrag hinzufügen können – die Anzahl ihrer Bewertungen bleibt eingefroren, gerade wenn sie diese eigentlich erhöhen könnten.
Es ist derzeit noch unklar, ob das Problem durch eine große Menge an Spam oder gefälschten Bewertungen ausgelöst wurde, die vom Google-Erkennungssystem entdeckt wurden, oder ob der Algorithmus zur Bewertungsmoderation so geändert wurde, dass er echte Bewertungen als verdächtig einstuft. Google hat jedenfalls nicht angegeben, welches Szenario für den jüngsten Anstieg der Beschwerden verantwortlich ist.
Ein ehrenamtlicher Experte wies auf das Muster hin.
Amy Toman, eine ehrenamtliche Google-Produktexpertin, die Unternehmen in der Google Business Profile-Community unterstützt, beschrieb das von ihr beobachtete Muster. Ihr fiel auf, dass die Probleme mit einer Meldung eines Geschäftsinhabers über gefälschte oder Spam-Bewertungen in seinem Eintrag beginnen. Daraufhin wird das Unternehmen für den Empfang neuer Bewertungen gesperrt, und in mindestens einem Fall sank die Bewertung auf null.
Toman erklärte, Google sei sich des Problems der verschwindenden Rezensionen bewusst und arbeite daran; ein Zeitrahmen für die Behebung sei jedoch noch nicht festgelegt. Ihre Aussage deckt sich vollständig mit der des offiziellen Google-Sprechers und bestätigt somit, dass die Sperrung von Rezensionen durch Googles Spam-Blockierungsalgorithmus und nicht durch einen versehentlichen technischen Fehler verursacht wird. Dies bringt eine unangenehme Wendung in die Geschichte: Ausgerechnet die Unternehmen, die korrekt gehandelt und gefälschte Rezensionen gemeldet haben, sind am stärksten betroffen.
Warum Bewertungen für die lokale Suche so wichtig sind
Für jedes Unternehmen, das auf Besucher der Google-Suche oder von Google Maps angewiesen ist, zählen Bewertungen zu den wichtigsten Vertrauensindikatoren für einen Eintrag. Eine gute Sternebewertung und die Anzahl der Rezensionen entscheiden oft darüber, ob ein potenzieller Kunde auf den Link zum Unternehmen klickt, anruft oder sich an die Konkurrenz wendet.
Rezensionen beeinflussen auch das Google-Ranking eines Unternehmens im Vergleich zu seinen Mitbewerbern. Verliert ein Eintrag Rezensionen oder sinkt seine Bewertung, weil alte Rezensionen verschwinden und keine neuen hinzukommen, kann dies den Vergleich mit anderen Unternehmen derselben Branche in diesem Zeitraum beeinträchtigen. Für Unternehmen aus wettbewerbsintensiven Branchen wie Gastronomie, Handwerk oder Gesundheitswesen kann ein solcher Vertrauensverlust gravierende Folgen haben.
Wie Google normalerweise mit Bewertungsspam umgeht
Google nutzt schon seit Längerem automatisierte Tools, um Spam, gefälschte oder manipulative Bewertungen zu erkennen. Die Systeme scannen die Einträge nach Mustern, die darauf hindeuten, dass eine Bewertung gekauft, von Bots verfasst, in ungewöhnlich großer Anzahl veröffentlicht oder auf andere Weise unecht ist. In solchen Fällen werden die betreffenden Bewertungen gesperrt, und in schwerwiegenden Fällen kann das Unternehmen bis zur Klärung des Sachverhalts keine Bewertungen mehr veröffentlichen.
Solche Maßnahmen sind ein gängiges Mittel, um die Zuverlässigkeit des Google-Bewertungssystems zu gewährleisten. Spam und gefälschte Bewertungen sind seit Langem ein Problem auf nahezu allen Online-Plattformen, und Google wird immer wieder aufgefordert, seine Suchergebnisse vor Manipulation zu schützen. Die aktuelle Situation erscheint ungewöhnlich, nicht aufgrund der ergriffenen Maßnahmen an sich, sondern aufgrund ihres Umfangs und ihrer Geschwindigkeit sowie Berichten über die Sperrung legitimer Bewertungen neben Spam.
Was Geschäftsinhaber jetzt tun können
Für die aktuell betroffenen Unternehmen gibt es hier ein paar praktische Dinge zu beachten, während sie darauf warten, dass Google den Bearbeitungsrückstand aufarbeitet:
Für Geschäftsinhaber ist es wichtig, festzuhalten, wann Bewertungen verschwunden sind und ob die Abgabe neuer Bewertungen blockiert ist. Diese Informationen können später wertvoll sein, falls eine Wiederherstellung von Bewertungen beantragt werden muss.
Darüber hinaus sollten Unternehmen jegliche Umgehungsmaßnahmen vermeiden, die als Manipulation ausgelegt werden könnten. Insbesondere ist es nicht nötig, Kunden aufzufordern, Bewertungen mehrfach zu veröffentlichen oder Drittanbieterdienste für Massenbewertungsanfragen zu nutzen. Da Googles Bewertungssystem derzeit offenbar sehr streng arbeitet, könnten ungewöhnliche Bewertungsaktivitäten zusätzliche Warnhinweise für bereits betroffene Einträge verursachen. Daher sollten Geschäftsinhaber mit dem Start von Bewertungskampagnen warten, bis das Problem offiziell behoben ist.
Das Gesamtbild zur Volatilität von Kundenrezensionen
Es ist nicht das erste Mal, dass Googles Bewertungsalgorithmen Probleme verursachen. Unerwartete Änderungen bei der Anzahl der Bewertungen und deren Einstufung in Google-Unternehmensprofilen traten in der Vergangenheit bereits infolge von Algorithmus-Updates auf. Lokale SEO-Experten haben wiederholt vor ähnlichen Situationen gewarnt, in denen der Spam-Erkennungsalgorithmus scheinbar aggressiver vorgeht.
Das Besondere an der aktuellen Situation ist die offizielle Bestätigung des Problems durch Google sowie die unabhängige Beobachtung eines Google-Produktexperten. Dies bietet Unternehmen mehr Transparenz als üblicherweise bei Störungen im Überprüfungsprozess, auch wenn kein offizieller Zeitplan für die Behebung veröffentlicht wurde. Gleichzeitig zeigt die Situation, wie abhängig moderne Unternehmen von Systemen werden, über die sie keine Kontrolle haben.
Google teilte mit, dass vorerst alle versehentlich gelöschten Bewertungen wiederhergestellt werden sollen. Unternehmen, deren Sichtbarkeit stark von ihren Bewertungen abhängt, sollten den Status ihrer Einträge in den nächsten Tagen beobachten und darauf achten, ob die Bewertungen zurückkehren und der Bewertungsprozess normal weiterläuft. Bis dahin sind Geduld und das Dokumentieren der Fälle die beste Vorgehensweise.
Häufig gestellte Fragen
Frage 1: Was passiert mit den Rezensionen im Google-Unternehmensprofil?
Viele Unternehmen berichten, dass ihre Rezensionen aus den Google-Unternehmensprofilen verschwinden und dass ihre Einträge keine neuen Rezensionen mehr annehmen.
Frage 2: Hat Google das Problem bestätigt?
Ja. Ein Google-Sprecher bestätigte, dass das Unternehmen den Vorfall untersucht und beabsichtigt, alle irrtümlich entfernten Rezensionen wiederherzustellen.
Frage 3: Was ist die Ursache für die fehlenden Rezensionen?
Google nannte keine genaue Ursache für das Problem, erklärte aber, dass es manchmal Rezensionen entfernt und die Einreichung neuer Rezensionen blockiert, wenn verdächtige Aktivitäten im Profil festgestellt werden.
Frage 4: Wer hat dieses Problem als Erster einem breiten Publikum gemeldet?
Barry Schwartz vom Blog Search Engine Land hat über diese Beschwerdewelle in den Google Business Profile-Foren berichtet.
Frage 5: Was berichtete Amy Toman gesehen zu haben?
Amy Toman, ehrenamtliche Google-Produktexpertin, berichtete, dass dieses Problem auftritt, nachdem ein Unternehmen gefälschte Bewertungen meldet und einige der Einträge daraufhin vollständig gesperrt werden.
Frage 6: Kann die Sternebewertung eines Unternehmens beeinflusst werden?
Ja. Toman berichtete, dass bei mindestens einem von diesem Problem betroffenen Unternehmen die Bewertung aufgrund des Verschwindens von Rezensionen auf null gesunken sei.
Frage 7: Gibt es einen Zeitplan für die Behebung des Problems?
Google hat noch keinen offiziellen Zeitplan veröffentlicht. Das Unternehmen hat das Problem bestätigt und arbeitet an einer Lösung.
Frage 8: Was sollten betroffene Geschäftsinhaber tun?
Betroffenen Geschäftsinhabern wird empfohlen, das Problem in den Foren des Google-Unternehmensprofils zu melden und zu notieren, wann die Bewertungen verschwunden sind oder wann neue Bewertungen blockiert wurden.
Frage 9: Sollten Unternehmen versuchen, Kunden dazu zu bringen, verlorene Bewertungen sofort erneut zu veröffentlichen?
Davon wird abgeraten, da ungewöhnliche Rezensionsaktivitäten von Googles Spam-Erkennungssystemen falsch interpretiert werden können.
Frage 10: Warum sind Google-Bewertungen für die lokale Suchmaschinenoptimierung wichtig?
Bewertungen beeinflussen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein potenzieller Kunde sich für ein Unternehmen entscheidet, und können sich auch darauf auswirken, wie ein Unternehmen im Vergleich zu seinen Mitbewerbern in den lokalen Suchergebnissen platziert wird.
