Imagínate esto. Una mujer revisa Instagram durante su hora de almuerzo y se detiene en un par de zapatillas. No las compra. Sin embargo, más tarde ese mismo día, recibe un correo electrónico con las mismas zapatillas, pero con una chaqueta que ya había visto en la página web de la empresa. Aunque no compra la chaqueta, dos días después pasa por la tienda, su teléfono le avisa que su talla de zapatillas está de nuevo disponible y decide entrar y comprar los artículos.
Para ella, nada de aquello parecía marketing. Sentía que la marca simplemente le prestaba atención. Ese es el secreto, y es precisamente por eso que el marketing omnicanal la convirtió en clienta. Ese es el punto clave, y es la razón por la que las empresas con presupuestos multimillonarios han empezado a darse cuenta de que, en 2026, el marketing omnicanal ya no es un extra opcional para los informes trimestrales, sino una necesidad.
El marketing omnicanal se refiere a la creación de una experiencia coherente para el cliente a través de todos los canales que ofrece la empresa. En otras palabras, tener una cuenta de Facebook, marketing por correo electrónico y un sitio web que no se comunican entre sí no es un ejemplo de marketing omnicanal. El cliente debe tener una experiencia sencilla y fluida al interactuar a través de los múltiples canales que ofrece la empresa. De esta manera, la empresa maximiza sus esfuerzos de marketing, ya que puede analizar fácilmente el comportamiento de los clientes y ajustar la estrategia de marketing en tiempo real.
La diferencia entre las empresas que han comprendido la importancia del marketing omnicanal y las que aún lo desconocen en 2026 es mucho mayor de lo que muchos creen. Si bien el consumidor actual es mucho más exigente que nunca y espera una interacción fluida por parte de todas las empresas, solo un pequeño porcentaje logra ofrecer dicha experiencia. Esta brecha es la principal razón por la que muchas empresas con presupuestos de marketing sustanciales no consiguen un impacto significativo en sus tasas de conversión ni en el valor de vida del cliente.
Para explicar el valor del marketing omnicanal tanto para el consumidor como para la empresa, analicemos sus diferencias con el marketing multicanal, definamos cómo se ve un marketing omnicanal exitoso y ofrezcamos información valiosa sobre las estrategias que suelen fracasar. El objetivo principal es comprender mejor cómo funciona el marketing omnicanal en 2026 y qué pueden hacer las empresas para evitar perder clientes frente a la competencia.
Qué significa realmente el marketing omnicanal
En pocas palabras, el marketing omnicanal es el marketing desde la perspectiva de un modelo unificado de datos y comportamiento del cliente, a través de todos los canales de comunicación con el consumidor, ya sean digitales (sitios web, aplicaciones, correo electrónico, SMS, notificaciones push, WhatsApp) o físicos (tiendas minoristas, centros de atención telefónica).
- Una sola historia, no cuatro historias separadas.
Un ejemplo sería, por ejemplo, que un cliente abra una aplicación, lea un correo electrónico, reciba una notificación push y visite el sitio web en la misma semana. Un especialista en marketing omnicanal lo vería como una sola interacción con la marca que abarca cuatro puntos de contacto, lo que le permitiría influir mejor en futuras interacciones según lo que el cliente haya hecho o dicho en cada uno de ellos. Estos cuatro puntos de contacto no tendrían responsables individuales, presupuestos ni indicadores clave de rendimiento (KPI) independientes, ni la falsa sensación de orgullo de que sus acciones aisladas impulsaron la venta.
Esto podría parecer una cuestión de semántica, pero en la práctica, puede marcar una diferencia crucial entre las empresas que se consideran omnicanal pero no lo son y las que realmente lo son. El problema radica en que ambos conceptos tienen definiciones similares, pero en última instancia, diferentes. Por eso mismo existe todo este debate entre omnicanal y multicanal.
- Por qué persiste la confusión
En parte porque, para un observador inexperto, el marketing omnicanal y el multicanal son difíciles de distinguir. Hoy en día, cualquier gran empresa tiene un sitio web, una aplicación y presencia en redes sociales. Si cuentan con los recursos, se anunciarán en varias plataformas. Para el ojo inexperto, esto puede parecer una estrategia de marketing omnicanal, cuando en realidad apenas se puede considerar multicanal, ya que se presta poca atención a cómo se conectan todos estos puntos de contacto y cómo contribuyen al recorrido del cliente. La verdadera prueba de un profesional del marketing omnicanal no reside en sus paneles de control, gráficos ni presentaciones de PowerPoint atractivas, sino en el seguimiento de las interacciones individuales de una persona con la marca y en el desafío de explicar qué le comunicó cada canal al consumidor basándose en los puntos de contacto anteriores.
Omnicanal vs. Multicanal: ¿Dónde reside la verdadera diferencia?
La gente suele confundir estos dos conceptos, y no es difícil entender por qué. Existen algunas similitudes notables entre ellos: ambas ideas sugieren que una empresa debe comunicarse con sus clientes a través de diversos canales. Además, ambas estrategias indican que una empresa debe interactuar con su clientela más de una vez. Sin embargo, ahí terminan las similitudes.
- Cómo se ve realmente el multicanal
El marketing multicanal se refiere a la presencia de varios canales a través de los cuales la marca interactúa con los clientes. Sin embargo, estos canales operan de forma independiente y no tienen conexión entre sí en cuanto al intercambio de datos de los clientes. El correo electrónico y las notificaciones push no tienen conocimiento del último mensaje enviado a través del otro canal. Por lo tanto, el sitio web desconoce la conversión de un cliente en el anuncio de Facebook una hora antes. Cada canal tiene sus propios datos, procesos, políticas y métricas de rendimiento que no se evalúan en conjunto. En la mayoría de los casos, el presupuesto de una empresa se distribuye entre estos canales, y el cliente experimenta múltiples conversaciones sin que ninguna entidad tenga una visión integral ni conocimiento de la interacción.
- ¿Qué soluciones ofrece el canal omnicanal?
La principal característica del marketing omnicanal es la interconexión de los canales subyacentes: las acciones de cada cliente en un canal influyen en el marketing que ve en los demás. Por ejemplo, una campaña de correo electrónico no debería recordarle a un cliente que acaba de realizar una compra mediante una notificación push en el sitio web que aún está considerando comprar el producto. O si el cliente abre un ticket de soporte por un producto defectuoso, no debería recibir un mensaje de marketing sobre una oferta treinta minutos después. Este tipo de situación se repite a diario, y cuando ocurre, las empresas suelen estar aplicando marketing multicanal, no omnicanal.
Un ejemplo ilustrativo de la diferencia entre el marketing omnicanal y el multicanal se da cuando, en un enfoque multicanal, la empresa sigue anunciando un producto a un cliente específico a través de diversos canales (correo electrónico, banners, SMS) a pesar de su falta de interés. En cambio, el marketing omnicanal implica que, en respuesta a la reacción del cliente, el algoritmo lo detecta y deja de promocionar ese producto, e incluso puede dejar de promocionar productos similares, a la espera de una nueva solicitud.
Por qué esto es tan importante ahora mismo
Existe una tentación cada vez mayor de descartar todo esto como meras frases hechas de marketing, otra falsa esperanza en el mundo de las palabras de moda destinadas a desaparecer junto con "big data" y "growth hacking". Sin embargo, las cifras hablan por sí solas.
- La brecha de expectativas
Los consumidores actuales exigen una experiencia fluida en todos los puntos de contacto con una marca, y una gran mayoría indica que así lo desea. El problema radica en que solo una minoría de organizaciones logra satisfacer esta demanda. No se trata de una discrepancia menor; representa que la mayoría del mercado no cumple con una prioridad para el cliente, claramente identificada en numerosas encuestas.
- El caso de los ingresos
Las empresas que están reduciendo la brecha están lejos de ser actores marginales; las compañías con estrategias efectivas de interacción omnicanal están demostrando un crecimiento anual de ingresos casi tres veces mayor que las compañías que no implementan tales enfoques. Los clientes que interactúan con una marca a través de múltiples canales también gastan notablemente más por pedido. Por lo tanto, el comercio minorista omnicanal ya no es una opción entre un imperativo de crecimiento deseable y uno imprescindible, sino un requisito de ingresos, y los consejos de administración y los directores de marketing de todo el mundo están reconociendo rápidamente este imperativo competitivo y reflejando la madurez del omnicanal en sus informes ejecutivos.
- El costo de equivocarse
Conviene tener en cuenta la otra cara de la moneda: una empresa que no adopte esta estrategia perdería clientes frente a un competidor que sí lo haga y que se sienta más conectado con sus necesidades. Es valioso evitar que los clientes se frustren hasta el punto de dejar de serlo, aunque sea difícil cuantificar el valor directo que esto aporta a los esfuerzos de un equipo en particular.
- Cómo se comporta la gente en realidad ahora
El descubrimiento de productos a través de dispositivos móviles y el comercio social son ahora la norma en la experiencia de compra. Un consumidor puede encontrar un artículo en TikTok, investigar sus opciones en un mercado en línea, ir a una tienda para probárselo y comprarlo en línea esa misma noche. Esta combinación de comportamiento físico y digital, a veces llamada "fisigital", solía ser una novedad. Ahora es lo habitual: comprar en línea y recoger en tienda, descubrir un producto en redes sociales y comprarlo a través de un mercado en línea, o ver un anuncio en un televisor conectado y realizar la compra en el teléfono minutos después. También pueden ver un anuncio en un televisor conectado mientras ven una serie y, en cuestión de minutos, realizar la compra en su teléfono, sin haber decidido activamente ir de compras en ningún momento.
Mientras tanto, la tolerancia a las dificultades ha disminuido considerablemente: los clientes ya no quieren tener que revisar resultados de búsqueda irrelevantes ni proporcionar información básica varias veces durante el proceso de compra para llegar al pago. Una marca que no puede reconocer el historial y la intención del consumidor en sus propios sitios web y aplicaciones corre el riesgo no solo de tener un rendimiento inferior al de sus competidores que sí lo hacen, sino también de parecer completamente anticuada para los consumidores que tienen poca paciencia con las experiencias digitales torpes y poco intuitivas.
Ninguna de estas innovaciones es fácil, ni surge de forma natural. Por lo general, se requieren meses, si no años, de preparación minuciosa para que los consumidores puedan disfrutar de estas mejoras. Esto suele implicar recuperar el control de los datos de los clientes de sistemas empresariales cerrados, convencer a los departamentos de TI para que abran sus API y persuadir a los directivos de que unificar departamentos aparentemente inconexos en torno a una identificación de cliente compartida puede, de hecho, ofrecer los beneficios prometidos.
De qué se compone realmente un viaje del cliente sin interrupciones
Diseñar una experiencia que resulte sencilla para el cliente rara vez es fácil. Surge de una serie de decisiones meditadas, más que de una idea brillante y aislada que un equipo pueda descubrir por casualidad una sola vez.
- Mensajería consistente
Los clientes deben sentir que interactúan con una sola marca, con una sola voz, ya sea que lean un correo electrónico, vean un anuncio o hablen con un representante de atención al cliente. Si diferentes equipos gestionan distintos canales sin un protocolo común, el cliente inevitablemente notará la inconsistencia, aunque no sepa identificar el motivo. Un tono informal en las publicaciones en redes sociales, en contraste con un tono más formal en los correos electrónicos, puede hacer que el cliente sienta que está hablando con dos empresas diferentes.
- Datos unificados
Los datos propios, el CRM, la publicidad de pago y el análisis de datos deben converger en una única fuente de información fidedigna para cada cliente. Sin ella, la personalización se reduce a conjeturas envueltas en un campo de fusión de MTA. Esta capacidad es la que menos invierten las empresas, precisamente porque resulta invisible para el cliente antes, durante y después de su implementación.
- Personalización que realmente se adapta
Los segmentos estáticos creados hace seis meses y nunca actualizados son ineficaces. Los mensajes, las ofertas y el momento oportuno deben basarse en las actividades actuales del cliente, en lugar de en lo que vio durante un ciclo de planificación de campaña que tuvo lugar hace dos trimestres. Un cliente que acaba de realizar una compra importante no debería seguir recibiendo la misma oferta de adquisición que se envió a alguien que nunca ha comprado.
- Un ciclo de retroalimentación real
Las métricas de todos los canales deben integrarse constantemente en los ciclos de optimización (segmentación, creatividad, plazos, no solo en los informes trimestrales) para mejorarlas en tiempo real, mientras el negocio sigue creciendo. Las marcas que lograron optimizar su estrategia de adquisición más rápidamente comprendieron que esta información debía estar en un ciclo de retroalimentación continuo, casi en tiempo real, y no oculta en los informes trimestrales.
Ninguno de los cuatro pilares funciona de forma aislada. Incluso si el equipo de marketing desarrolla contenido creativo excelente, no será suficiente para el éxito del marketing omnicanal si este contenido no se integra con la perspectiva del cliente. Por otro lado, tener una visión del cliente sin actuar en consecuencia impedirá ofrecer una experiencia personalizada. Esto es lo que hace que estos pilares funcionen juntos como una sola unidad, creando la impresión de que la marca conoce genuinamente al cliente.
Canal por canal: Para qué sirve realmente cada uno
Muchos fracasos en las estrategias omnicanal se deben a que la marca utiliza el canal equivocado para la tarea equivocada, incluso cuando los datos subyacentes y la segmentación son perfectamente correctos.
- Sitio web y aplicación
Estos suelen ser los canales con mayor contexto para una marca, ya que el usuario está interactuando en ese momento. Esto los hace perfectos para banners dinámicos, páginas de categorías, resultados de búsqueda internos que reaccionan al contenido que el usuario está viendo o ventanas emergentes que utilizan un mecanismo de activación más personalizado, en lugar de un enfoque basado en la sincronización. Un cliente recurrente que llega a una página de inicio genérica después de meses de interactuar con la marca y haber desarrollado un perfil de comportamiento complejo representa una oportunidad perdida para la mayoría de los profesionales del marketing.
- Correo electrónico
Sin embargo, sigue siendo uno de los canales más versátiles, y posiblemente el menos aprovechado en cuanto a su potencial más allá del campo de combinación de nombres. El correo electrónico moderno puede mostrar el contenido del carrito de compra en tiempo real, enviar felicitaciones de cumpleaños o recomendaciones de productos generadas dinámicamente, todo ello actualizable en el momento de la visualización, en lugar de en el momento del envío. El uso de elementos interactivos fomenta un diálogo real con los clientes, permitiéndoles investigar productos, responder a solicitudes breves o incluso realizar una reserva, con mucha menos fricción que antes.
- Notificaciones Push
Las aplicaciones más comunes de las notificaciones push incluyen la reposición de productos, las bajadas de precio en artículos de la lista de deseos y los recordatorios de carritos abandonados. No son útiles para campañas promocionales generales, ya que este canal carece de sutileza y los clientes se acostumbran a las notificaciones que reciben. Por lo tanto, las empresas que utilizan notificaciones push deben centrarse en este tipo específico de mensajes.
- SMS, RCS y WhatsApp
Estos se encuentran entre las prioridades más altas en su escala de urgencia y requieren un enfoque disciplinado para evitar que el canal colapse. Las confirmaciones de pedidos, las alertas de envío y los recordatorios u ofertas sensibles al tiempo encajan en esta categoría. WhatsApp, en particular, se ha convertido en un canal de comercio en India, el sudeste asiático y América Latina, lo que permite alojar catálogos de productos, conversaciones e incluso compras de extremo a extremo sin salir de la aplicación. El uso excesivo de cualquier canal para mensajes sin importancia o promocionales tiende a una afirmación comparativa no verificada; recortar "mucho más que cualquier otra táctica, y volver a involucrar a los clientes que se han dado de baja de los SMS es notoriamente difícil.
- En tienda y puntos de contacto físicos
Con demasiada frecuencia se la considera una isla, desconectada del resto del mundo digital, cuando en realidad es otra fuente de datos que puede conectarse al perfil unificado del cliente. Dicho perfil puede tener en cuenta los identificadores de programas de fidelización, las compras en tienda y mucho más. El ejemplo de Matahari, que se presenta a continuación, ilustra bien lo que sucede cuando fuentes de datos previamente dispares finalmente se conectan tras años de funcionamiento independiente.
- Canales de pago y redes sociales
Estas etapas suelen ubicarse al inicio del embudo y se centran más en la exploración y el descubrimiento, pero todas requieren que los mismos datos del cliente se integren en la estrategia de marketing general. Volver a dirigir la publicidad a audiencias que ya han comprado en otro canal es uno de los errores más comunes, y a la vez fáciles de evitar, en el marketing omnicanal, y uno que inmediatamente da una imagen de ineptitud a una marca.
Acertar con el enfoque específico para cada canal es tan vital para la reactivación del cliente como contar con una base de datos de clientes unificada y sólida. Las marcas pueden tener datos de clientes consistentes en todos los canales, pero de nada sirve si el tono o la llamada a la acción no son los adecuados en uno de esos primeros contactos cruciales.
Los cinco componentes que toda estrategia omnicanal necesita
Si dejamos de lado la palabrería de marketing y la publicidad engañosa, una estrategia omnicanal se reduce a cinco elementos clave. La mayoría de las empresas se enfrentan al reto de dominar al menos tres de ellos. No se desanime, no es fácil.
- Perfil de cliente unificado
Todos los canales deben leer y escribir en el mismo registro de cliente. El comportamiento de compra, las entradas de atención al cliente, las sesiones, los correos electrónicos, la actividad en la aplicación y demás deben estar centralizados y actualizarse prácticamente en tiempo real. El estado de un cliente en un canal debe ser visible en otro en cuestión de minutos, no de horas o días. El historial de compras, las interacciones con el servicio de atención al cliente, las sesiones, los correos electrónicos y el comportamiento en la aplicación deben almacenarse en un único lugar y actualizarse prácticamente en tiempo real. Un proceso por lotes al final del día pudo haber sido aceptable hace una década, pero ya no es suficiente.
- Desencadenantes conductuales en lugar de desencadenantes basados en el tiempo.
Un cliente que visita la página de precios tres veces en una semana comunica un mensaje. Un cliente que pasó de abrir la aplicación a diario a no abrirla en absoluto en las últimas dos semanas comunica otro. Ambos casos merecen atención y una respuesta más específica que una secuencia de mensajes genéricos que envía notificaciones el día 1, el día 3 y el día 7 sin distinción.
- Gobernanza de frecuencias entre canales
Antes de que una campaña pueda enviar un mensaje, debe comprobar si el cliente ya recibió algo de otro canal en las últimas X horas. Esto no se puede hacer mediante la intervención humana; debe realizarse a nivel de datos, o sus clientes recibirán cinco mensajes de cinco equipos diferentes en un día y, enfadados, se darán de baja de todos ellos.
- Lógica de secuenciación de canales
No todos los mensajes son iguales, ni todos los canales son adecuados para los mismos tipos de mensajes. Las notificaciones push son útiles para información urgente y que requiere acción inmediata, mientras que el correo electrónico es mejor para mensajes con mucho contenido y decisiones que requieren una consideración más cuidadosa. Los mensajes dentro de la aplicación deben usarse para información que requiere estar dentro de la aplicación para comprenderla, y los SMS deben reservarse para las comunicaciones más importantes y poco frecuentes, porque nadie quiere recibir mensajes de texto de marcas que no son realmente importantes. Tomar decisiones inteligentes sobre qué canales usar para cada tipo de mensaje, y evitar usar por defecto el canal del equipo que gestiona la iniciativa, dará sus frutos.
- Una métrica de éxito compartido
Las métricas a nivel de canal son útiles para optimizar, pero también peligrosas si se consideran como guía principal. La métrica compartida (ya sea retención, conversión o LTV), de la que todos los equipos de canal son responsables, debería ser su unidad de reporte diaria. Una vez que se tiene en cuenta, se comprende cómo los canales perjudican silenciosamente la eficiencia de los demás al competir por el mismo grupo de usuarios para reportar cifras más altas.
Si al menos tres de los cinco componentes funcionan correctamente, superarás a la mayoría de tus competidores. Si además cuentas con los cinco y puedes escalarlos a medida que el negocio crece, es cuando realmente se genera el efecto multiplicador.
Cómo construir una estrategia omnicanal paso a paso.
La mayoría de las iniciativas omnicanal fracasan porque los equipos intentan abarcar demasiado a la vez. En cambio, conviene empezar poco a poco e ir ampliando gradualmente.
- Paso 1: Comience con el momento de mayor valor en su ciclo de vida. No intentes diseñar la experiencia completa del cliente el primer día. Elige el momento clave del ciclo de vida del cliente y concéntrate exclusivamente en él durante los primeros meses. Lo ideal es que sea la incorporación, la primera compra o la reactivación tras la baja. Estos momentos suelen tener el mayor impacto en los ingresos a largo plazo.
- Paso 2: Mapea cada punto de contacto dentro de ese momento. Antes de diseñar las comunicaciones con los clientes, entrevista a todas las partes interesadas para documentar sus puntos de contacto. Para cada interacción, registra quién se comunica con quién, qué dicen, cuándo y qué métricas de éxito utilizan. Esto siempre es problemático, ya que inevitablemente descubrirás que algunos equipos duplican esfuerzos y se "roban" clientes entre sí.
- Paso 3: Asegúrese de que la infraestructura de datos esté en orden antes de abordar el tema de la mensajería. Pregúntese si los datos necesarios para la comunicación están disponibles casi en tiempo real y si se puede actuar con rapidez. Si su almacén de datos solo se actualiza cada 24 horas, no tiene una plataforma omnicanal, sino multicanal. Su capacidad para personalizar mensajes depende de la disponibilidad de los datos más recientes en el momento de la interacción.
- Paso 4: Establecer reglas de gobernanza de frecuencia a nivel global. Decide cuántos contactos (mensajes) puede recibir un cliente diariamente, en promedio, a través de todos los canales. Luego, define reglas de supresión para cada canal, tanto a nivel individual como de lista. No integres las reglas de supresión en el diseño de la campaña; en su lugar, deja que la lógica de supresión dependa de la cantidad de mensajes que un cliente ya haya recibido en todos los canales. Para la mayoría de las empresas, un buen punto de partida es un mensaje por canal al día.
- Paso 5: Lanzamiento con un canal principal y otros que brinden apoyo. No intentes coordinar la comunicación en cinco canales a la vez. Diseña la campaña en torno a un canal principal (el que genere mayor interacción) y deja que los demás canales complementen. Si un cliente no abre un correo electrónico, puedes enviarle una notificación push al día siguiente. Pero evita usar más de dos canales por conversación.
- Paso 6: Mida en función del resultado compartido, no de las cifras de cada canal individual. Lo más importante es definir un resultado consensuado por todas las partes interesadas antes de lanzar cualquier campaña. Luego, mida el rendimiento exclusivamente en función de este resultado, no de los objetivos que cada grupo de interés se había propuesto. Por ejemplo, si las aperturas de correos electrónicos aumentaron, pero los ingresos generados por esos correos disminuyeron, sigue siendo un problema que merece atención.
Donde la mayoría de las estrategias omnicanal se desmoronan silenciosamente
Vale la pena analizar los mecanismos por los que fallas y darnos cuenta de que esos mecanismos son bastante similares en todos los sectores, así que echemos un vistazo.
- Datos en silos
La interacción por correo electrónico se gestiona mediante la herramienta de marketing por correo electrónico. Los datos de la aplicación se almacenan en una herramienta de análisis independiente. Los datos del CRM se encuentran en el equipo de ventas y rara vez interactúan con marketing. Cuando ninguno de estos sistemas puede comunicarse en tiempo real, cada canal termina operando de forma aislada. Es una receta para el desastre: un cliente que compró algo ayer recibe una alerta preguntándole si aún está interesado porque ninguna herramienta sabía que ya había realizado la compra.
- Complejidad del viaje sin control de frecuencia
Si tienes varias campañas, tus clientes pueden pasar por diferentes recorridos y verse atrapados en un problema de limitación de frecuencia. Cada grupo de especialistas en marketing piensa que su campaña es la más importante y que es más probable que el cliente se dé de baja si la interacción con ella es baja, por lo que siguen acumulando campañas sin límite en la cantidad de mensajes que un cliente puede recibir. Entonces, el cliente, bombardeado con notificaciones, se da de baja de todas y se va.
- La atribución crea incentivos erróneos.
Dado que cada canal funciona de forma aislada, los profesionales del marketing que los utilizan tienen una visión distorsionada de cómo interactúan los clientes con su marca. Optimizan la métrica equivocada, creyendo que es la que impulsa el negocio, cuando en realidad existen otras métricas que deberían priorizarse.
- La sincronización se trata como programación, no como comportamiento.
A veces, los procesos se automatizan simplemente en función del tiempo. Un cliente recibe un correo electrónico el día 1, otro el día 3 y un último correo solicitando una reseña el día 7. No se tiene en cuenta qué acciones realizó el cliente después del correo anterior ni si alguno de estos mensajes sigue siendo relevante para él o si prefiere recibir la información más adelante.
Marcas reales, resultados reales: cómo funciona el marketing omnicanal
Dejando a un lado la teoría, no hay nada como los casos reales para demostrar la eficacia del marketing omnicanal, especialmente cuando no se trata solo de ventajas teóricas, sino de ingresos reales.
- Una marca de moda que aumentó el valor para el cliente en un trimestre.
El caso de NA-KD se centra en la unificación de los datos dispersos sobre los clientes. La marca de moda crecía rápidamente, expandiéndose a más de 50 países en tan solo diez años. El número de clientes aumentó, y la cantidad de datos sobre ellos creció aún más rápido, pero los sistemas de la empresa no ofrecían el nivel de gestión necesario. NA-KD unificó toda la información que tenía sobre sus clientes, incluyendo el historial de compras, las preferencias de descuento, el valor de vida del cliente, los artículos vistos recientemente y los canales de comunicación preferidos. A partir de ahí, la marca lanzó una serie de campañas promocionales personalizadas a través de correo electrónico, SMS, su sitio web, su aplicación y notificaciones push. Los resultados fueron tangibles: el valor de vida del cliente (CLV) aumentó un 25 % y el retorno de la inversión (ROI) de la empresa alcanzó 72x.
- Un gigante de las telecomunicaciones que convirtió a quienes abandonaban sus carritos de compra en clientes.
Vodafone, operador de telecomunicaciones, es un importante actor global con presencia en más de 21 países, más de 300 millones de clientes de telefonía móvil y decenas de millones de usuarios de banda ancha y televisión. Por lo tanto, incluso un pequeño aumento en la conversión podría reportarles una suma astronómica. Así, cuando el equipo de marketing decidió optimizar su estrategia omnicanal para el cliente moderno, su intención de realizar los cambios necesarios estaba justificada. El equipo trabajó intensamente con etiquetas específicas para cada segmento, utilizando más de 120 etiquetas de audiencia para definir mejor el público objetivo a través de notificaciones push web, correo electrónico, mensajería en el sitio web y Facebook. Los resultados de la campaña de marketing omnicanal optimizada fueron igualmente impresionantes: el volumen de generación de leads creció un 64 % y la conversión un 52 % en tan solo tres meses. Vodafone también tenía problemas con el abandono del carrito de compra, y la campaña de notificaciones push web dirigida a los clientes mientras navegaban por el sitio web generó más del 150 % de conversiones adicionales y un aumento aún mayor en el retorno de la inversión (ROI).
- Una empresa minorista que unió lo digital con las compras en tienda.
Aunque parezca increíble, Matahari, un gigante minorista indonesio con una historia que se remonta a 1958, no lograba ofrecer una experiencia de compra fluida a sus clientes. Si bien la empresa contaba con un sitio web y enviaba notificaciones por correo electrónico con regularidad, los mensajes no estaban personalizados y no se aprovechaba la gran cantidad de datos del sistema de membresía. Este problema se solucionó al integrar los datos de la empresa en perfiles de cliente unificados, lo que permitió al equipo lanzar campañas promocionales más relevantes. La campaña incrementó la tasa de apertura promedio en un 328%, pasando del 5-10% al 30%. Asimismo, la optimización de las notificaciones de la aplicación móvil y su diseño impulsó un aumento de 356 veces en los ingresos generados por la aplicación. Cabe destacar que Matahari ahora utiliza este canal para implementar una secuencia de incorporación automatizada a gran escala para las suscripciones al programa de fidelización en su aplicación, notificaciones web y API.
- Una marca de snacks que conectó los medios de venta minorista con el rendimiento digital.
Cuando Catalina Crunch, una marca de snacks que compite en un sector muy saturado, quiso optimizar su estrategia de medios minoristas y marketing online, decidió colaborar con una agencia omnicanal para unificar ambas estrategias. En la práctica, esto significó que la empresa podría utilizar los mismos datos de audiencia para maximizar la eficiencia tanto del marketing minorista como de la compra de medios online. Al optimizar los medios pagados y los datos propios, en combinación con los datos de Amazon e Instacart, las ventas en Amazon aumentaron un 47 % interanual y en Instacart un 144 %, convirtiendo a la marca en una de las marcas emergentes de más rápido crecimiento en Instacart. Al mismo tiempo, la estrategia unificada generó más de 1.3 millones de dólares en ingresos adicionales provenientes del comercio minorista físico.
- Una marca de moda que escapó de la trampa del Black Friday
Una marca australiana de ropa femenina se enfrentó a un serio problema al intentar promocionarse durante la temporada navideña. Al ser una marca orientada al clima cálido, difícilmente podía ofrecer descuentos significativos, y las pocas promociones de Black Friday que lanzó bajo la presión de la competencia arrojaron resultados mediocres. En cambio, la marca decidió optimizar su propia Semana de Aniversario, combinándola con diversas promociones en redes sociales, colaboración con influencers, tiendas pop-up y dos campañas publicitarias en medios tradicionales. El mensaje unificado y coherente sobre la Semana de Aniversario se promocionó en Meta, Google, Pinterest, TikTok y recursos internos. La Semana de Aniversario logró generar el 94% del volumen histórico de ventas de Black Friday de la marca, con un margen notablemente superior al de una campaña típica de Black Friday. El mercado estadounidense, por sí solo, superó sus cifras habituales de Black Friday en un 13%, y la marca alcanzó ese 94% invirtiendo un 30% menos en publicidad de lo habitual. Más importante aún, el mercado estadounidense mostró un aumento del 13% en el volumen de ventas en comparación con el año anterior y una reducción del 30% en el gasto de marketing.
- Una marca de belleza que conectó los medios pagados con la gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Una marca de cuidado capilar para cabello texturizado, que competía en un mercado altamente competitivo y ya utilizaba ampliamente la publicidad de pago, decidió optimizar su combinación de canales. Sin embargo, la empresa carecía de un enfoque de marketing unificado, lo que limitaba su capacidad para crear campañas de marketing omnicanal verdaderamente integradas. La marca unificó sus redes sociales (tanto de pago como orgánicas), el email marketing y el CRM para impulsar la fidelización y maximizar el valor de cada cliente a lo largo del tiempo. Se prestó especial atención a la personalización de la comunicación, teniendo en cuenta la segmentación de la audiencia. Los resultados de la estrategia demostraron su éxito: la empresa logró posicionarse en el primer lugar del programa Launch Highlight de Sephora.com, mientras que los ingresos de Amazon crecieron un 53% con respecto al período anterior.
- Una marca de polos que redujo los costes de adquisición mientras crecía.
El equipo de marketing de US Polo Assn. adoptó un enfoque diferente para el marketing omnicanal. Dado que la empresa no quería desperdiciar dinero en una amplia audiencia de clientes de bajo valor, el equipo optimizó su canal de Google mediante análisis predictivos segmentados, invirtiendo únicamente en clientes con alta probabilidad de realizar una compra en un momento determinado. Este paso de optimización, aparentemente pequeño, aumentó la tasa de conversión en un 311 %, el retorno de la inversión (ROI) en un 153 % y redujo el costo por adquisición (CPA) en un 58 %.
- Una marca deportiva que optimizó el rendimiento de su página de inicio.
Adidas utilizó la personalización web para recomendar productos a los nuevos visitantes. Estas recomendaciones se seleccionaban individualmente según las características de cada cliente. Como resultado, el valor promedio de los pedidos de los nuevos clientes aumentó un 259 %, mientras que la tasa de conversión general de la página de inicio se incrementó un 13 % en un mes.
No existe una fórmula universal para el marketing omnicanal, pero en todos los casos se observan algunas características comunes. En primer lugar, es fundamental consolidar y unificar todos los datos disponibles sobre el cliente para comprender sus preferencias y comportamientos. Posteriormente, esta información debe utilizarse para optimizar la estrategia de marketing, personalizando el mix de marketing en lugar de aplicar la misma estrategia a todos.
La estrategia omnicanal se ve diferente según su negocio.
No existe una estrategia de marketing omnicanal que sea aplicable a todo tipo de negocios, por lo que intentar crear un enfoque único para todos es una forma segura de malgastar tu presupuesto. Cada producto requiere que organices la comunicación con el cliente de manera diferente, dependiendo de la procedencia de tus usuarios y de lo que esperan de tu negocio. A continuación, te presentamos algunas pautas que pueden ayudarte a desarrollar una estrategia multicanal eficiente según el tipo de producto.
- Aplicaciones de suscripción
En el caso de SaaS, servicios de streaming y otros productos de suscripción, es fundamental centrarse en el periodo de incorporación. Los mensajes más efectivos se transmitirán mediante notificaciones en la aplicación y correos electrónicos push, por lo que conviene invertir más recursos en estos canales. El marketing por correo electrónico sirve como canal complementario para mantener el interés de los usuarios que no han regresado a la aplicación tras el primer mes, ofreciéndoles comunicación personalizada. La métrica clave a tener en cuenta es la retención a los 30 días.
- Comercio electrónico y venta directa al consumidor (DTC)
La recuperación de carritos abandonados, la recuperación de carritos de compra y la venta adicional posterior a la compra son los tres pilares del marketing de comercio electrónico. El correo electrónico y las notificaciones push son los canales preferidos por la mayoría de las marcas, mientras que los SMS se utilizan únicamente para comunicaciones urgentes, ya que el marketing por SMS requiere un mayor nivel de autorización. La métrica más importante es la tasa de recompra.
- Productos financieros para el consumidor
El email marketing es el canal por defecto para comunicarse con los consumidores sobre productos financieros debido a su fiabilidad percibida, mientras que las notificaciones en la aplicación se utilizan para instrucciones de procedimiento. La frecuencia es un factor crítico, por lo que muchas aplicaciones fintech limitan el número total de mensajes por usuario a la semana. Otro matiz importante del marketing de productos financieros es que la activación, como primer contacto significativo con el producto, es más importante que la primera compra. Por lo tanto, la estrategia de marketing se orientará a impulsar la activación, principalmente a través del correo electrónico.
- SaaS B2B
El email marketing desempeña un papel fundamental en el SaaS B2B, y las notificaciones en la app son igualmente importantes. Las notificaciones push, por otro lado, se utilizan con poca frecuencia debido a la complejidad general de los productos, a menos que exista una app móvil independiente que incentive a los usuarios a usarla a diario. El desafío de coordinación en B2B suele radicar entre la automatización del marketing, responsable de las secuencias de correo electrónico, y los equipos de producto, responsables de la mensajería en la app; dos grupos que a menudo carecen de visibilidad sobre lo que envía el otro. En este contexto, la adopción de nuevas funcionalidades o los ingresos por expansión pueden ser una buena métrica para impulsar la alineación entre los departamentos de marketing y producto.
Reconocer a qué categoría pertenece una empresa y resistir la tentación de copiar una estrategia diseñada para un modelo de negocio completamente diferente ahorra mucho esfuerzo innecesario a largo plazo.
Cómo la IA está transformando la ejecución omnicanal en 2026
La adopción de la IA en el marketing omnicanal ha experimentado un crecimiento explosivo en los últimos tiempos; en particular, la mayoría de los profesionales del marketing B2C han incorporado esta tecnología en al menos un área de su estrategia omnicanal. Sin embargo, es importante distinguir entre las aplicaciones reales de la inteligencia artificial que cumplen con sus principales ventajas competitivas y las afirmaciones sin fundamento que se pueden encontrar en la documentación de los proveedores.
Estas son algunas de las áreas clave donde la IA aporta un valor particular en el contexto del marketing omnicanal:
- Predecir el momento antes de que sea obvio
Los sistemas basados en reglas tienden a analizar el pasado, clasificando a los clientes en segmentos conocidos según su comportamiento anterior. La IA, bien implementada, anticipa lo que probablemente sucederá a continuación. Una aplicación típica de este principio sería dirigir la atención a un canal de interacción para un segmento infravalorado o en riesgo justo antes de una decisión de compra importante o una caída significativa en la interacción.
- Elegir el canal y el momento adecuados
Incluye tanto el asesoramiento sobre qué canal utilizar para comunicarse con un cliente determinado como el momento adecuado para usarlo, basándose en sus patrones de comportamiento específicos. Este tipo de recomendación es mucho más compleja que cualquier cosa que un especialista en marketing tradicional intentaría automatizar, ya que generalmente requiere un grado de criterio que solo un ser humano puede proporcionar. Un especialista en marketing tradicional tendría que idear una serie de reglas condicionales basadas en la observación del comportamiento pasado, pero este enfoque resulta insuficiente para la complejidad de la tarea, que además considera la singularidad de cada cliente.
- Personalización de contenido a escala
Se refiere a la capacidad de personalizar las comunicaciones a nivel individual, con la profundidad necesaria para que cada cliente sienta que el mensaje fue creado específicamente para él. Va mucho más allá de simples detalles de personalización, como sustituir el nombre en el asunto del correo electrónico, y requiere generar contenido que conecte con cada cliente en función de sus acciones y planes futuros. Crear este tipo de contenido para cada cliente individualmente suele llevar demasiado tiempo a un redactor.
- El límite que merece ser nombrado
La capacidad de la IA para analizar grandes volúmenes de datos depende del acceso a datos de comportamiento de alta calidad en tiempo real. Distribuir las decisiones generadas por la IA entre canales resulta mucho más complejo cuando la infraestructura de datos está fragmentada. En estos casos, añadir IA a los procesos existentes solo complica la toma de decisiones y aumenta la probabilidad de que se tomen decisiones erróneas. Los equipos que superan con éxito este desafío y aplican la IA al marketing omnicanal suelen ser aquellos que primero resolvieron el problema subyacente y crearon los procesos necesarios para consolidar y unificar los datos en todos los canales.
El papel de una plataforma de datos de clientes
Es difícil imaginar hablar de marketing omnicanal sin mencionar la plataforma de datos de clientes (CDP), ya que es un elemento fundamental en cualquier estrategia. De hecho, la propia denominación CDP se refiere a la recopilación de datos de clientes de diversas fuentes, como CRM, CMS, API, redes sociales, análisis, atención al cliente y plataformas offline, y su agregación para crear una base de datos de clientes completa.
- Qué contiene realmente un buen perfil de cliente
Sin una herramienta de este tipo, los profesionales del marketing tendrían que recopilar datos de cinco o más fuentes para cada registro, lo cual resulta demasiado tedioso e ineficaz para ser práctico. Por lo tanto, el perfil básico del cliente obtenido mediante la plataforma de datos de clientes (CDP) incluye datos demográficos e información de contacto, atributos o datos predictivos, datos de comportamiento y compras/visualizaciones recientes.
- Dónde se manifiesta el valor de la segmentación
Por lo general, el valor que aporta una plataforma de datos de clientes (CDP) se aprecia mejor en la segmentación. En la mayoría de los casos, una CDP ofrece más de 100 segmentos diferentes con los que trabajar, creados a partir de los datos mencionados anteriormente. Estos segmentos pueden ser tan sencillos como datos propios, como usuarios en la UE o usuarios que compran desde ordenadores de escritorio. Sin embargo, también existen segmentos obtenidos mediante análisis predictivos, como clientes con mayor probabilidad de comprar en la próxima semana.
- Análisis de comportamiento que lo complementan
Hablando de herramientas analíticas, el siguiente segmento crítico es el análisis del embudo de conversión, que muestra en qué punto del ciclo de ventas los clientes abandonan el proceso. Luego está el análisis del comportamiento de compra, que destaca qué productos son los que generan mayores ingresos en tu plataforma y por qué. De manera similar, un análisis de la frecuencia de los mensajes puede revelar mucho sobre qué segmentos responden mejor a una combinación de canales específica, lo que contribuye a definir las reglas de gobernanza mencionadas anteriormente. Por último, tenemos la accesibilidad de los canales, fundamental para determinar qué segmentos son alcanzados por cada canal, lo que ayuda a asignar los recursos de manera más eficiente.
Nada de esto sustituye a una estrategia. Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un facilitador (o infraestructura), no un plan. Pero intentar ejecutar un programa de marketing omnicanal sin una estrategia es como intentar montar una cocina moderna sin refrigeración: técnicamente posible, pero increíblemente ineficiente y, en última instancia, limitante en escala y variedad.
Cómo estructurar correctamente el equipo
La tecnología no es la solución al dilema de la omnicanalidad, y ese es el matiz que suele faltar en muchas presentaciones de proveedores. Incluso si una empresa adquiere el software de CDP y orquestación de la experiencia del cliente más completo del mercado, si la estructura humana se mantiene, los datos seguirán fragmentados.
- El error estructural que cometen la mayoría de las empresas
El error más común en la estructura consiste en mantener la responsabilidad de las métricas de cada canal completamente separada: el gestor de correo electrónico se encarga de las métricas de correo electrónico, el gestor de notificaciones push de las notificaciones push, el gestor de publicidad de pago de la publicidad de pago, y así sucesivamente. Esta configuración dará lugar a las disputas sobre la atribución mencionadas anteriormente, ya que cada responsable de canal querrá maximizar no el valor total del cliente, sino el valor de su propio canal.
- Construyendo en torno a experiencias en lugar de canales.
Las marcas que implementan correctamente el marketing omnicanal tienden a organizarse de manera diferente, en torno a los recorridos del cliente, no a los canales. Si bien los responsables de canal siguen teniendo su lugar, sus contrapartes son los gestores del recorrido del cliente: personas o pequeños equipos responsables de un momento específico del ciclo de vida del cliente, como la incorporación o la recuperación de clientes, y que gestionan todos los puntos de contacto relevantes para esa interacción. Por ejemplo, el gestor del recorrido para las ventas adicionales posteriores a la compra podría ser la persona que coordina los correos electrónicos, las notificaciones push y los mensajes dentro de la aplicación que conforman ese "momento de la verdad". La alternativa a esta estructura sería contar con tres especialistas independientes, cada uno trabajando en uno de estos puntos de contacto, sin una visión compartida ni una métrica unificada, como la retención, que cohesione sus esfuerzos. Esto no significa que los responsables de canal no sean útiles, sino que su función más importante es la de facilitar el recorrido del cliente en su conjunto, no la de competir por la atención del mismo cliente.
Unas breves palabras sobre cómo empezar sin un presupuesto enorme
En cualquier canal, no todas las marcas que lean esto cuentan con un presupuesto millonario para tecnología de marketing ni con un equipo de ingeniería de datos disponible al instante, y eso está perfectamente bien. Gran parte de la jerga relacionada con el omnicanal da la impresión de que se trata de una estrategia a nivel empresarial, pero en realidad no tiene por qué ser así.
- Empieza más pequeño de lo que piensas
Los pilares fundamentales del marketing omnicanal funcionan a pequeña escala. Una pequeña marca de comercio electrónico no necesita 120 variables de segmentación para lograrlo; basta con cinco o seis que funcionen de forma fiable (compradores recientes, abandono de carrito, mayor valor de vida del cliente, etc.) y puntos de contacto consistentes en todas las herramientas de correo electrónico y SMS que utilice. Incluso a esta escala reducida, un enfoque coordinado en un único recorrido del cliente (venta adicional/recuperación postventa, o cualquier otro caso de uso prioritario para la empresa) puede ser extremadamente eficaz. La infraestructura de datos subyacente es probablemente más importante que las herramientas que se utilizan en esta etapa; y si se utiliza un proveedor de correo electrónico/SMS pequeño con opciones de segmentación limitadas, no hay problema.
- El orden de las operaciones supera el tamaño del presupuesto.
Antes de intentar abarcar todos los canales, asegúrate de tener una visión unificada y fiable del cliente. Elige un recorrido del cliente clave (la mayoría de las pequeñas empresas suelen tener un punto de partida obvio: recuperación de carritos abandonados, posventa) y crea una estrategia coordinada en torno a él. Te sorprenderá el gran potencial de marketing que puedes obtener de una plataforma de SMS/correo electrónico competente pero sencilla, invirtiendo en la parte técnica en lugar de centrarte de inmediato en los canales más sofisticados.
Hacia dónde se dirige todo esto
En 2026, el marketing omnicanal ya no se trata de cuántos canales se pueden incluir en una presentación de PowerPoint. En cambio, las empresas deben centrarse en si están integradas entre canales de manera que el cliente pueda percibirlo, no de forma racional, sino intuitiva y emocional.
Las marcas que dominan el marketing omnicanal no son las que más se han diversificado, sino las que invirtieron tiempo y esfuerzo primero en su infraestructura de datos y luego lanzaron campañas multicanal de forma más estratégica y coordinada, centrándose en los pilares clave de su negocio. Es una visión más realista que la del ideal de la omnipresencia, pero suele ofrecer un ROI, un valor de vida del cliente (CLV) y una retención significativamente mejores, al menos durante los primeros años.
Los clientes ya no están dispuestos a tolerar el quebradero de cabeza de gestionar sus relaciones con las marcas a través de distintos canales. Es justo decir que la tolerancia a esta fricción alcanzó su punto máximo en 2026, por lo que las empresas que no aborden la situación de inmediato, con una urgencia infundada o exagerada, sufrirán un revés en cuestión de meses o incluso semanas. Aquellas que adopten el cambio probablemente verán los mejores resultados en términos de participación durante los próximos años, ya que no hay nada más esquivo o difícil de captar que la atención del cliente.
También es importante destacar que el marketing omnicanal rara vez ofrece beneficios de forma inmediata; por lo general, es un proceso que requiere perfeccionamiento e iteración. No existe una única forma correcta de hacer marketing omnicanal, sino simplemente formas de mejorarlo. La comprensión que tiene una empresa de las necesidades de sus clientes en cuanto a la experiencia en cada canal debe evolucionar junto con las necesidades y comportamientos de los clientes, así como con las posibilidades tecnológicas disponibles para la empresa. En resumen, el marketing omnicanal no es un proyecto con fecha de finalización. Se asemeja más a un hábito que una marca integra en su funcionamiento, o no. Y las empresas que no lo implementan suelen verse afectadas, tarde o temprano, por sus resultados financieros.
Preguntas frecuentes
P1: ¿Qué es el marketing omnicanal?
Se trata de un enfoque de marketing que unifica todos los canales de comunicación de una empresa y aprovecha los datos compartidos de los clientes para impulsar una mayor interacción, en comparación con la gestión independiente de cada canal.
P2: ¿Cuál es la diferencia entre marketing omnicanal y marketing multicanal?
El marketing multicanal se da cuando una empresa tiene presencia activa en múltiples canales (redes sociales, correo electrónico, SMS, etc.), pero gestiona cada uno por separado. El marketing omnicanal es un enfoque integrado, donde las acciones realizadas en un canal afectan los comportamientos observados en los demás, lo que requiere tener una visión compartida del cliente.
P3: ¿Por qué es tan importante el marketing omnicanal en 2026?
Los consumidores exigen experiencias unificadas a las marcas, y la mayoría de las empresas aún no pueden ofrecerlas, lo que crea una gran oportunidad para quienes las adopten tempranamente. Las empresas que brindan experiencias multicanal fluidas pueden aumentar sus ingresos significativamente más rápido al interactuar con los clientes en múltiples puntos de contacto, lo que también incrementa el valor promedio de compra.
P4: ¿Cuánto tiempo se tarda en desarrollar una estrategia de marketing omnicanal?
Si una empresa ya tiene parte de su marketing automatizado, el equipo tarda entre 4 y 8 semanas en diseñar los perfiles de los clientes y planificar sus recorridos. Para una primera campaña, el recorrido real puede lanzarse entre 6 y 10 semanas después de su inicio, mientras que un enfoque integral (que abarque todos los puntos de contacto clave) puede tardar entre 6 meses y un año.
P5: ¿Qué canales deberíamos priorizar para el marketing omnicanal?
Para la mayoría de las marcas de consumo, los principales canales de inversión son las notificaciones push, el correo electrónico y las notificaciones de aplicaciones, utilizando los SMS como respaldo para mensajes críticos. WhatsApp es indispensable en India, el sudeste asiático y Latinoamérica, pero es recomendable limitar el lanzamiento inicial a dos o tres canales vinculados.
P6: ¿Cuál es la infraestructura técnica más importante necesaria para el marketing omnicanal?
Una base de datos de clientes compartida y en tiempo real, accesible desde todos los canales. Esto permite a la marca ofrecer una visión coherente del cliente en cada canal y sincronizar los comportamientos en tiempo real, lo cual es fundamental para todas las demás actividades omnicanal. Sin ella, se puede aparentar una estrategia de marketing omnicanal, pero gestionar los canales de forma aislada.
P7: ¿Cómo medimos el éxito del marketing omnicanal?
Al seleccionar una métrica común a todos los canales (tasa de conversión, retención, valor de vida del cliente, etc.) y evaluar el impacto de una estrategia omnicanal en dicha métrica, es importante establecer una línea base para esta métrica antes de iniciar una campaña de marketing, con el fin de evaluar la mejora tras 30 días.
P8: ¿Podemos utilizar el marketing omnicanal para empresas B2B?
Por supuesto, aunque los canales utilizados sean diferentes, la mayoría de las empresas B2B siguen sin sincronizar sus comunicaciones de marketing y pierden oportunidades de crecimiento. Esto se evidencia especialmente en la falta de alineación entre los correos electrónicos de marketing, los mensajes dentro de la aplicación y las actividades de ventas.
P9: ¿Cómo se utiliza la IA en el marketing omnicanal?
La IA puede utilizarse para priorizar a los clientes con mayor probabilidad de conversión o de abandono, identificar el canal y el mensaje más adecuados para cada cliente según su comportamiento, y recomendar modificaciones a los mensajes para maximizar el rendimiento. Sin embargo, como toda tecnología, requiere una infraestructura adecuada para funcionar, específicamente, datos compartidos en tiempo real sobre el comportamiento del cliente.
P10: ¿Podemos implementar el marketing omnicanal para pequeñas empresas o aquellas con recursos limitados?
Los principios del marketing omnicanal se pueden aplicar a cualquier nivel; sin embargo, es probable que las pequeñas empresas se beneficien más al centrarse en un conjunto limitado de segmentos significativos y lanzar un recorrido totalmente integrado (como el remarketing a los usuarios que abandonan el carrito), en lugar de intentar lanzar una estrategia omnicanal completa de una sola vez..
