Dans pratiquement tous les cas, arrive un moment, durant la phase de croissance, où le fondateur de l'entreprise réalise que celle-ci a suffisamment grandi pour que se pose un autre problème : la dépendance envers son fondateur.
Vous avez peut-être une équipe compétente, une clientèle fidèle, un flux de trésorerie régulier et un service apprécié de vos clients. Mais dès qu'un problème survient sur un projet, on vous demande comment y remédier. Lorsqu'un nouveau membre rejoint l'agence, il faut lui expliquer le fonctionnement interne. Quand le chef de projet est en vacances, c'est le fondateur qui assure la communication avec le client. Si ce dernier demande quelque chose qui dépasse le cadre initialement convenu, une décision doit être prise. Au lancement de la campagne, impossible de ne pas se demander si tout a été fait correctement.
L'agence se développe, mais son modèle opérationnel, lui, ne suit pas.
C’est là que les procédures opérationnelles standard des agences deviennent bien plus importantes que la simple documentation.
Une procédure opérationnelle standard (POS) est une méthode documentée permettant de réaliser un processus récurrent de manière cohérente, avec des entrées, des responsabilités, des actions, des normes de qualité et des résultats attendus clairement définis. Cependant, une organisation capable de se développer a besoin de bien plus qu'une simple collection de documents POS. Elle a besoin d'un système interconnecté où chaque processus a son responsable, les transferts de responsabilité sont clairement définis, la qualité est mesurable, les exceptions sont anticipées et la documentation est effectivement utilisée sur le terrain.
L’Organisation internationale de normalisation adopte une vision similaire axée sur les processus, décrivant ces derniers comme des activités interconnectées qui transforment des intrants en résultats escomptés et soulignant que les processus doivent fonctionner comme un système intégré plutôt que comme des activités isolées.
Cette distinction est importante car une agence peut avoir 200 procédures opérationnelles standard et être malgré tout mal systématisée.
Le véritable objectif n'est pas de tout documenter.
L’objectif est de rendre l’entreprise moins dépendante de la mémoire individuelle, du jugement individuel et de la disponibilité individuelle, sans pour autant supprimer l’expertise qui fait la valeur de l’agence.
C’est ce qui transforme les systèmes d’agences en un atout.
Voici comment concevoir le système à partir de zéro, quels processus doivent être documentés en premier, comment rédiger une procédure opérationnelle standard (POS) que votre équipe suivra, comment lier vos POS aux profits et à l'expérience client, et comment créer un cadre opérationnel pour la mise à l'échelle, la gestion et même la vente de votre agence.
Que sont les procédures opérationnelles standard (SOP) d'une agence ?
Les procédures opérationnelles standard (SOP) d'une agence sont des instructions documentées qui expliquent comment les tâches récurrentes doivent être effectuées afin que l'agence puisse produire un résultat cohérent sans dépendre entièrement de la mémoire ou du jugement d'une seule personne.
Cette définition semble simple, mais la distinction entre une procédure opérationnelle standard utile et une documentation inutile est importante.
Une procédure opérationnelle standard (POS) efficace ne prétend pas expliquer tout ce qu'un professionnel expérimenté sait en matière de marketing, de conception, de développement, de publicité ou de stratégie. Elle identifie plutôt les étapes répétitives d'un flux de travail qui doivent être effectuées par une autre personne compétente.
Par exemple, un stratège de contenu peut s'appuyer sur plusieurs années d'expérience pour définir l'angle d'approche d'un contenu. Ce choix stratégique ne nécessite pas forcément d'être formalisé sous forme de liste de contrôle.
Le processus permettant de mettre en production un brief de contenu approuvé peut, en revanche, être parfaitement documenté.
Par exemple, vous pouvez identifier qui reçoit le briefing, où il est stocké, comment l'auteur est désigné, quelles données sont nécessaires avant le début de la production, le processus de révision, le processus d'approbation finale et comment il est publié.
C’est là que les procédures opérationnelles standard (SOP) créent un effet de levier.
Objectifs d'une procédure opérationnelle standard d'agence
Une bonne procédure opérationnelle standard (SOP) devrait réduire l'incertitude autour de cinq questions :
- Qu'est-ce qui déclenche ce processus ?
- Qui en est le propriétaire?
- Que doit-il se passer?
- À quoi ressemble la réussite ?
- Que se passe-t-il quand quelque chose ne va pas ?
Si un employé doit encore poser ces questions au fondateur à chaque fois que le processus se déroule, la procédure opérationnelle standard n'est pas allée assez loin.
Les directives modernes des agences en matière de procédures opérationnelles standard (SOP) mettent de plus en plus l'accent sur l'importance de la responsabilité, des normes de qualité, des transferts de responsabilités, des exceptions et du contrôle des versions plutôt que sur la simple documentation d'une séquence de tâches.
Pourquoi la documentation seule ne crée pas un système
Prenons deux agences.
L'agence A possède un Google Drive volumineux contenant des centaines de documents intitulés, par exemple :
- Intégration des clients
- Processus de signalement
- Processus de référencement
- Processus de contenu
- Procédure opérationnelle normalisée pour les médias sociaux
- Directives de conception
L'agence B possède moins de documents, mais chaque flux de travail critique a un responsable, un déclencheur, un résultat défini, des points de contrôle qualité, des liens vers des modèles et une place au sein du flux de travail existant de l'équipe.
L'agence B est plus systématisée.
Il s'agit d'un principe important :
La documentation, c'est de l'information. Un système, c'est de l'information associée à des actions, à la propriété et à la responsabilité.
Cette distinction devrait influencer chaque procédure opérationnelle standard que vous créerez.
Pourquoi les procédures opérationnelles standard (SOP) sont-elles plus importantes à mesure qu'une agence se développe ?
Les petites agences peuvent survivre grâce à leur mémoire car le nombre de personnes, de clients et de flux de travail est limité.
Le fondateur connaît les besoins de chaque client. Le chargé de compte sait quel graphiste s'occupe de quel compte. L'acheteur média connaît la convention de nommage des campagnes. Chacun a un accès direct à tous les autres.
La croissance change la donne.
Un nouveau client implique un nouveau flux de travail. Un nouvel employé implique une nouvelle transmission d'informations. Un nouveau service implique un nouveau modèle de prestation. Une nouvelle plateforme implique de nouvelles exigences techniques.
À terme, les connaissances informelles deviennent un goulot d'étranglement.
Les recherches et les orientations destinées aux agences identifient fréquemment ce problème comme étant celui du savoir tribal : les informations cruciales se trouvent dans la tête des gens plutôt que dans des processus organisationnels reproductibles.
Les procédures opérationnelles standardisées réduisent la dépendance au fondateur.
L'un des signes les plus clairs qu'une agence a besoin de meilleurs systèmes est lorsque le fondateur devient la réponse à des questions qui devraient avoir des réponses prévisibles.
Des questions telles que :
- Comment intégrons-nous ce client ?
- Qui approuve ce livrable ?
- Que se passe-t-il lorsqu'un client ne respecte pas une échéance ?
- Comment gérons-nous les révisions supplémentaires ?
- Quelles informations le service commercial doit-il transmettre au service de livraison ?
- Que se passe-t-il lorsqu'un employé quitte l'entreprise ?
- Comment préparons-nous le rapport mensuel ?
- Qui vérifie la campagne avant son lancement ?
Chaque question récurrente représente une dette opérationnelle potentielle.
Plus les questions nécessitant l'implication du fondateur sont nombreuses, moins l'entreprise est indépendante.
Les procédures opérationnelles standard protègent l'expérience client
Vos clients se moquent bien de la sophistication de vos processus internes.
Ce qu'ils veulent, c'est savoir que vous tenez vos promesses, que vous communiquez clairement, que vous respectez les délais, que vous repérez les erreurs avant qu'elles ne se transforment en problèmes plus importants et que votre réaction face à l'évolution des situations est prévisible.
Une procédure d'intégration client efficace garantira que tous les clients reçoivent le message de bienvenue approprié, la demande d'accès, le lancement du projet, etc.
Une procédure opérationnelle standard (SOP) de reporting permet de garantir que le client reçoive des informations pertinentes sur ses performances dans les délais impartis, plutôt que de recevoir un rapport différent de chaque gestionnaire de compte.
Une procédure opérationnelle standard (SOP) de modification du périmètre peut éviter qu'une simple demande client ne se transforme en plusieurs heures de travail non rémunérées.
Le système protège l'expérience.
Les procédures opérationnelles standard protègent les marges
La rentabilité des agences est souvent compromise par de petites fuites opérationnelles plutôt que par un problème dramatique.
Un projet nécessite deux cycles de révision supplémentaires.
Un stratège passe une heure à rechercher les informations manquantes.
Une campagne est lancée en retard car les autorisations n'étaient pas claires.
Un employé senior forme régulièrement les nouvelles recrues au même processus.
Un gestionnaire de compte consacre une demi-journée à la préparation manuelle d'un rapport.
Chaque événement semble mineur.
Pour des dizaines de clients et des centaines de projets, le coût devient considérable.
C’est pourquoi les procédures opérationnelles standard (SOP) doivent être considérées autant comme un outil financier qu’un outil opérationnel.
Différence entre une procédure opérationnelle standard (SOP), un processus, une liste de contrôle, un flux de travail et un système
Ces termes sont souvent utilisés indifféremment, mais ils décrivent différents niveaux d'opérations au sein des agences.
Comprendre cette différence facilite grandement la mise en place d'un système organisé.
| Long | Ce que cela veut dire | Exemple |
| Processus | La séquence globale utilisée pour parvenir à un résultat | Accueil du client |
| Workflow | Comment le travail circule entre les personnes ou les étapes | Ventes → Gestion de comptes → Livraison |
| SOP | Instructions détaillées pour effectuer une tâche récurrente | Comment créer un nouvel espace de travail client |
| Vérification que les actions requises ont été effectuées | Liste de contrôle QA avant lancement | |
| Système | Processus, personnes, outils, règles et mesures interconnectés | Système complet de livraison aux clients |
Un processus définit le parcours
Un processus décrit le parcours global.
Par exemple :
Processus pour les nouveaux clients
Prospect qualifié → Proposition acceptée → Contrat signé → Paiement reçu → Transfert → Intégration → Lancement → Livraison
Une procédure opérationnelle standard (SOP) explique l'exécution.
La procédure opérationnelle standard (SOP) pourrait expliquer précisément comment le gestionnaire de compte crée l'espace de travail du client après la signature du contrat.
Il pourrait préciser :
- Quel modèle dupliquer
- Quels champs remplir ?
- Quels membres de l'équipe assigner
- Quelles autorisations demander
- Quel courriel envoyer
- Quelle date limite fixer
- Quels contrôles qualité doivent être effectués ?
- Une liste de contrôle vérifie l'achèvement
La liste de contrôle pourrait simplement demander :
- Contrat confirmé
- Paiement accepté
- Espace de travail client créé
- Accès reçu
- Coup d'envoi prévu
- L'équipe interne a été informée.
- Courriel de bienvenue envoyé au client
La liste de contrôle ne remplace pas la procédure opérationnelle standard.
Cela le vérifie.
Un système connecte tout
Le système complet relie la procédure opérationnelle standard d'intégration au CRM, à la plateforme de gestion de projet, au processus de communication avec les clients, au processus de facturation, aux affectations d'équipe et à la structure de reporting.
C’est à ce niveau qu’une agence devient véritablement évolutive.
Le cadre des systèmes d'agences à cinq niveaux
Une approche efficace pour analyser le fonctionnement d'une agence consiste à la considérer comme un système composé de cinq niveaux interconnectés. Chacun de ces niveaux joue un rôle important et requiert des processus, des responsabilités et des normes clairement définis. Ces niveaux permettent aux agences de déterminer les éléments à standardiser par le biais de procédures opérationnelles standard (POS) et d'évaluer le rôle de ce processus dans la construction d'une croissance durable.
Couche 1 : Revenus
Ce niveau englobe tous les processus permettant de transformer la demande du marché en activités rentables pour l'agence. Ces processus débutent lorsqu'un client potentiel entre dans le processus de vente et se terminent lorsque cette relation génère des revenus supplémentaires.
Les processus de ce niveau comprennent notamment la qualification des prospects, les appels de découverte, la rédaction des propositions, la tarification, la contractualisation, le transfert des ventes, les ventes additionnelles et les renouvellements.
La question principale est la suivante : comment une opportunité se transforme-t-elle en revenus provenant d'un client rentable ?
Un bon système de gestion des revenus permettra de s'assurer qu'aucune piste commerciale ne soit perdue, que les processus de vente soient cohérents et que les équipes de livraison reçoivent les informations nécessaires sur les nouveaux clients.
Niveau 2 : Livraison
La phase de réalisation correspond à l'étape où l'agence tient ses promesses faites lors du processus de vente. C'est souvent la partie la plus exigeante sur le plan opérationnel, car elle comprend le travail concret qui crée de la valeur pour le client.
Selon les services proposés par l'agence, cela peut inclure la planification de campagnes, l'exécution SEO, la production de contenu, la conception, le développement, la gestion publicitaire, le reporting et l'assurance qualité.
La question qui se pose est la suivante : comment l'organisation parvient-elle à atteindre systématiquement le résultat escompté ?
De bons systèmes de livraison réduisent les incohérences, diminuent les risques d'erreurs et aident les équipes à fournir un travail de haute qualité malgré un plus grand nombre de clients.
Couche 3 : Expérience client
L'expérience client englobe tout ce qui entoure la prestation de services. Un client peut être insatisfait, même dans un contexte de services de qualité, en raison d'une mauvaise communication, d'une gestion inadéquate des attentes et des approbations, ou d'une résolution de problèmes défaillante.
L’intégration, la communication, le rythme des réunions, les retours d’information, les approbations, l’escalade, le changement de périmètre et le départ des nouveaux employés ne sont que quelques-uns de ces facteurs.
Ce qui importe davantage dans ce cas précis, c'est de savoir : « Comment les clients perçoivent-ils le travail des agences ? »
Des processus adéquats aident les clients à comprendre ce qui les attend ensuite, quelles sont les responsabilités des différentes parties prenantes et comment les décisions et les problèmes seront résolus.
Couche 4 : Les personnes
Le volet humain détermine la manière dont les employés accèdent aux systèmes de l'agence, les comprennent et les utilisent. Même la procédure opératoire standard la mieux rédigée est inutile si les employés ne comprennent pas leurs tâches et n'ont pas accès aux informations nécessaires.
Cette liste comprend des aspects tels que le recrutement, l'intégration, la définition des rôles, la formation, l'évaluation des performances, la délégation des pouvoirs, la prise de décision et le transfert des connaissances.
La principale question est de savoir si l'organisation peut recruter des personnes compétentes et leur permettre de comprendre comment y travailler.
L’objectif est de rendre l’organisation moins dépendante des employés individuels et plus capable de transférer les connaissances de manière cohérente.
Niveau 5 : Contrôle financier et de gestion
La dernière couche relie l'activité opérationnelle quotidienne à la performance globale de l'entreprise. Elle permet à la direction de vérifier si l'agence utilise efficacement ses ressources et réalise des bénéfices.
Les aspects critiques comprennent la planification des capacités, l'utilisation, la rentabilité, l'allocation des ressources, la facturation, le recouvrement, les rapports financiers et la rentabilité des services fournis.
La question fondamentale à laquelle il faut répondre ici est la suivante : la direction est-elle consciente que le système génère une croissance rentable ?
Lorsque ces cinq niveaux fonctionnent de concert, les procédures opérationnelles standard cessent d'être de simples fichiers indépendants dans un dossier. Elles deviennent alors partie intégrante du système d'exploitation de l'agence.
Quels processus de l'agence devez-vous documenter en premier ?
La plus grosse erreur que commettent les agences est de vouloir tout documenter.
Cela paraît responsable, mais cela crée généralement un projet de documentation colossal qui perd de son élan avant même que les processus les plus importants ne soient terminés.
Privilégiez plutôt la fréquence, l'impact sur l'activité, le risque et la dépendance.
Utilisez la matrice Fréquence × Impact
Commencez par lister les tâches récurrentes et attribuez une note à chacune.
| Processus | Fréquence | Impact | Dépendance du fondateur | Priorité |
| Accueil du client | Haute | Haute | Haute | Critical |
| Rapports mensuels | Haute | Haute | Moyenne | Critical |
| Lancement de la campagne | Haute | Haute | Moyenne | Critical |
| Suivi des factures | Moyenne | Haute | Low | Haute |
| organisation de réunions internes | Haute | Low | Low | Moyenne |
| Commande de fournitures de bureau | Low | Low | Low | Low |
Documentez les processus qui engendrent des erreurs coûteuses.
Tous les processus ne méritent pas le même niveau de documentation. Une faute de frappe dans l'ordre du jour d'une réunion interne est gênante.
Une erreur dans une campagne publicitaire payante peut entraîner la perte d'un budget client important.
Une facture impayée peut affecter la trésorerie.
Une erreur de sécurité lors du départ d'un employé peut engendrer des risques importants.
Le coût de l'échec devrait influencer le niveau de détail de la documentation.
Documentez les processus qui dépendent d'une seule personne.
C'est l'un des indicateurs les plus fiables qu'un processus a besoin d'une procédure opérationnelle standard (SOP).
Demandez à votre équipe :
« Si cette personne disparaissait pendant deux semaines, qu’est-ce qui deviendrait difficile à exécuter ? »
Les réponses révèlent vos points de défaillance opérationnels uniques.
Ces éléments devraient figurer en bonne place sur votre liste de documents.
Comment créer une procédure opérationnelle standard (SOP) pour une agence, étape par étape
La meilleure approche pour créer une procédure opérationnelle standard (POS) d'agence consiste à consigner le processus réel et ses étapes, puis à l'améliorer. Partir d'une feuille blanche et vouloir concevoir d'emblée le flux de travail parfait risque de aboutir à un processus qui, bien que satisfaisant sur le papier, ne reflétera pas la réalité. Une stratégie plus judicieuse consiste à observer d'abord le processus actuel, puis à noter toutes les étapes et les décisions possibles, et enfin à le formaliser dans une procédure écrite.
Étape 1 : Choisir un processus spécifique
Il convient tout d'abord de définir le processus que vous souhaitez couvrir dans la procédure opérationnelle standard (POS). Il est impossible de rédiger une POS sur un sujet aussi vague que « Comment créer une POS SEO ? », car le SEO englobe des dizaines de processus, chacun avec ses propres entrées, responsables, décisions et sorties.
Il serait bien plus judicieux de choisir un processus concret, comme par exemple : « Comment effectuer le contrôle qualité SEO final avant de publier un article client ? »
Étape 2 : Identifier le responsable actuel du processus
Ensuite, identifiez la personne qui accomplit actuellement efficacement cette tâche. Il ne s'agit pas forcément d'un responsable ou d'un chef de service.
La personne qui travaille au plus près du processus en connaît mieux les aspects pratiques qu'un superviseur au sein du département. Elle maîtrise les outils utilisés, les points problématiques, le jugement nécessaire à certaines décisions et les exceptions à prévoir.
Demandez au responsable du processus de l'exécuter sous la supervision d'une autre personne.
Étape 3 : Enregistrement du processus au fur et à mesure de son déroulement
Il ne faut pas se fier uniquement à l'interview du responsable du processus ou à sa mémoire. Il est préférable d'observer le flux de travail en temps réel.
Les employés expérimentés omettent souvent certaines étapes lorsqu'ils expliquent leur travail, car certaines actions sont devenues automatiques. Observer le processus permet de révéler ces étapes et décisions implicites.
Capturez les éléments suivants :
- Actions réalisées
- Décisions prises
- Les outils utilisés
- Entrées requises
- Passations de relais entre les membres de l'équipe
- Exceptions et situations inhabituelles
- Contrôles de qualité
- Erreurs courantes
Il est important de consigner d'abord la réalité, plutôt que le scénario idéal pour le flux de travail.
Étape 4 : Localiser les points de décision
Les procédures opérationnelles standard (SOP) mal conçues se caractérisent souvent par leur description linéaire du processus, sans tenir compte d'autres points de décision possibles.
Un flux de travail peut ressembler à ceci :
Si X se produit, faites A.
Si Y se produit → faire B.
Si aucune de ces situations ne se produit → passer à C.
Il est important de documenter ces points de décision, car c'est à ce moment-là que les employés ont besoin d'aide. Si la procédure opérationnelle standard (POS) ne décrit que le cas idéal, les employés devront consulter leurs responsables, voire leurs collègues, pour savoir comment réagir lorsque la situation s'en écarte.
Par conséquent, la procédure opérationnelle standard (SOP) ne concerne pas seulement la manière d'effectuer les choses, mais aussi la manière de procéder en cas d'écart par rapport au processus normal.
Étape 5 : Définir la norme de qualité
Une procédure opérationnelle standard (POS) ne se contente pas d'indiquer aux employés quand une tâche est terminée. Elle doit définir ce qu'est une réalisation acceptable.
Par exemple, une procédure opérationnelle standard (SOP) de publication de contenu devrait exiger les éléments suivants :
- Mot-clé principal utilisé naturellement
- L'intention de recherche a été prise en compte
- Titre examiné
- Méta-description complétée
- Liens internes ajoutés
- Images compressées
- Texte alternatif révisé
- Formatage vérifié
- Liens testés
- Approbation éditoriale finale terminée
Ces normes transforment une procédure opérationnelle standard (POS) d'un ensemble d'instructions en un mécanisme de contrôle qualité. Les employés savent précisément ce qu'ils doivent vérifier pour considérer le processus comme terminé, et les responsables disposent également d'un référentiel pour leurs évaluations.
Étape 6 : Testez-le avec quelqu'un qui ne l'a pas créé.
Les tests constituent une étape cruciale de la création d'une procédure opérationnelle standard (POS). Le document finalisé doit être testé par une personne compétente n'ayant jamais réalisé ce processus auparavant.
La meilleure solution consiste à laisser la personne trouver la marche à suivre sans intervenir. Les questions qu'elle posera révéleront les éventuelles faiblesses de la procédure opératoire standard.
Cela ressortira également des passages où la personne interprète la procédure opérationnelle standard (POS) différemment de ce que vous aviez prévu. L'objectif n'est pas de vérifier si le responsable du processus comprend la POS.
Étape 7 : Désigner un propriétaire
Chaque procédure opérationnelle standard (SOP) doit avoir un responsable clairement identifié, chargé de veiller à son exactitude.
Cette responsabilité ne peut reposer uniquement sur les épaules de « l'équipe des opérations » ou du « département ». C'est à la personne concernée qu'il incombe de veiller à ce que la procédure opérationnelle standard reste un reflet fidèle du flux de travail.
Le processus ne doit pas nécessairement être réalisé par le propriétaire lui-même, mais celui-ci est censé le consigner par écrit et mettre à jour la procédure opérationnelle standard en fonction des changements survenant au sein de l'organisation.
Étape 8 : Mettre en œuvre le contrôle de version
Les processus au sein des agences évoluent constamment. Les interfaces logicielles sont régulièrement mises à jour, la dynamique d'équipe se transforme, les besoins des clients changent et la stratégie elle-même peut être modifiée. Par conséquent, une procédure opérationnelle standard (POS) qui décrivait fidèlement le processus il y a six mois peut ne plus refléter les procédures actuelles de l'agence.
Utilisez un format tel que :
- Nom de la procédure opératoire normalisée | Numéro de version | Responsable | Dernière révision | Date de révision
On peut immédiatement voir quelle est la version la plus récente, qui en est le propriétaire et quand la prochaine révision est prévue.
Le contexte est en réalité très simple : une procédure opérationnelle standard (POS) n’est jamais un élément ponctuel. Elle fait partie intégrante du système d’exploitation de l’agence et doit évoluer au même rythme que l’activité.
Anatomie d'une bonne procédure opérationnelle standard pour une agence
Il n'existe pas de format standard unique que toutes les agences doivent adopter pour élaborer leurs procédures opérationnelles standard (POS). Tout dépend de la complexité du processus, des personnes qui l'exécuteront et du niveau de jugement requis. Une POS efficace pour une organisation doit contenir suffisamment d'informations pour permettre à un employé compétent de mener à bien le processus du début à la fin sans avoir constamment besoin de demander des précisions.
Toute procédure opérationnelle standard (POS) digne de ce nom doit pouvoir répondre à plusieurs questions clés : Quel est l’objectif de ce processus ? Quand commence-t-il ? Qui en est responsable ? Que faut-il pour le lancer ? Quelles actions doivent être entreprises ? Que faire en cas d’échec ? Et quand se termine-t-il ?
Titre de la procédure opérationnelle standard
Le titre doit décrire clairement le processus plutôt que d'utiliser un nom de département ou de service générique.
Par exemple :
Faiblesse : Procédure opérationnelle standard de reporting client
Amélioration : Procédure opérationnelle standard (SOP) pour les rapports mensuels SEO clients
Meilleure option : Rapports mensuels sur les performances SEO pour les clients sous contrat d’abonnement
Par conséquent, ce titre est plus clair et rend ainsi le document plus accessible puisque la procédure opératoire standard peut être identifiée uniquement à partir du titre sans avoir à consulter d'autres documents.
Interet
L'objectif explique la raison d'être de la procédure opératoire standard et ce qu'elle vise à accomplir. Il ne se contente pas de reprendre le titre, mais apporte un éclairage supplémentaire.
Exemple :
La procédure opérationnelle standard (SOP) garantit que chaque rapport SEO mensuel est fourni à temps, utilise des sources de données approuvées, relie les performances aux objectifs du client et fait l'objet d'un contrôle qualité interne.
Un tel énoncé de mission permettra aux employés de mieux comprendre la raison d'être du processus et le niveau de norme à respecter.
Gâchette
Le déclencheur définit précisément le moment où le processus commence.
Par exemple :
Démarrez cette procédure opérationnelle standard le troisième jour ouvrable précédant la date de rapport mensuel prévue pour le client.
Ce simple détail suffit à lever toute ambiguïté, notamment lorsqu'un processus se répète ou dépend d'un événement. Sans déclencheur approprié, les employés ignorent quand commencer.
Propriétaire
Identifiez la personne responsable du flux de travail. Le propriétaire peut déléguer des tâches individuelles, mais une personne clairement désignée doit être chargée de veiller au respect et au maintien du processus.
Contributions
Énumérez tous les éléments nécessaires avant le début du processus. Les éléments d'entrée peuvent inclure :
- Accès aux analyses
- Accès à la Search Console
- Document KPI
- Rapport précédent
- Objectifs du client
- Modèle de rapport approuvé
Cette section aide les employés à identifier les informations manquantes avant de commencer, plutôt que de découvrir à mi-chemin du processus qu'ils ne peuvent pas terminer leur travail.
Outils
Documentez les logiciels, les plateformes et les systèmes nécessaires à la réalisation du flux de travail.
Selon le processus, cela peut inclure :
- Google Analytics
- Google Search Console
- Studio Looker
- CRM
- Logiciel de gestion de projet
- Base de connaissances interne
L'intégration de ces informations dans la procédure opérationnelle standard réduit les recherches inutiles et aide les nouveaux employés à comprendre la panoplie d'outils approuvés par l'agence.
Procédure
La procédure est l'élément central du mode opératoire standard (SOP). Elle doit expliquer le processus d'exécution proprement dit, de manière logique et séquentielle, chaque étape décrivant une action spécifique avec suffisamment de clarté pour que l'utilisateur comprenne ce qui doit être fait.
N’utilisez pas de directives générales comme « examinez le rapport ». Il est préférable d’indiquer qui doit examiner quoi et à partir de quelle source, ainsi que ce qui doit être fait en cas de problème.
Règles de décision
Documentez les situations où le flux de travail standard change.
Par exemple, dans les situations où la source de données à utiliser n'est pas disponible, la procédure opérationnelle standard doit préciser si l'employé devra utiliser une autre source de données, indiquer les données manquantes ou signaler le problème.
Les règles de décision sont très importantes dans tout processus où des décisions doivent être prises, car elles réduisent le besoin de s'appuyer sur le savoir-faire tacite.
Contrôle Qualité
Discutez des points à vérifier avant de poursuivre la tâche. Le contrôle qualité peut notamment porter sur la vérification de l'exactitude des calculs, des liens, du format, des données, ou encore sur la validation par la personne concernée.
Cela facilite le maintien des normes de qualité.
Identifiez clairement les étapes qui doivent être franchies avant que la tâche puisse être considérée comme terminée.
Par exemple, un document ne peut être considéré comme terminé que lorsque les données ont été validées, les conclusions analysées, le document mis en forme, les tests internes effectués et le document remis au client.
« Terminé signifie terminé » élimine toute confusion quant au moment où la responsabilité de la tâche prend fin.
Remise
Expliquez ce qui se passe une fois le processus terminé et qui reçoit le résultat. Le transfert peut impliquer un autre employé, un service, un client ou un processus en aval.
Des transitions claires permettent d'éviter que le travail terminé ne reste bloqué entre les équipes.
Exceptions
Documentez les situations courantes où la procédure standard ne s'applique pas. Il peut s'agir d'un manque d'informations client, de problèmes techniques sur la plateforme, de demandes urgentes, de changements de périmètre ou de toute autre donnée.
L’objectif ici n’est pas de décrire toutes les situations possibles, mais seulement les cas exceptionnels qui se produisent suffisamment souvent pour nécessiter une solution.
Documentation associée
Reliez la procédure opérationnelle standard (SOP) aux autres ressources dont les employés pourraient avoir besoin, notamment :
- Gabarits
- Exemples
- Vidéos de formation
- Procédures opérationnelles normalisées connexes
- Documents destinés aux clients
- Politiques
La dernière étape transforme la procédure opératoire standard individuelle en un système de connaissances plus vaste. La procédure opératoire standard ne sera plus isolée, mais deviendra le point central reliant l'employé aux outils, exemples, politiques et procédures nécessaires à la bonne exécution de son travail.
Les procédures opérationnelles standard essentielles pour rendre votre agence évolutive
Toutes les agences n'auront pas besoin de toutes les procédures opérationnelles standard (SOP), mais certains sujets opérationnels communs doivent être pris en compte, car ils ont une incidence sur les revenus, la prestation de services, la fidélisation de la clientèle et les risques.
Procédure opérationnelle standard de transfert des ventes à la livraison
Le passage de la vente à la livraison est l'une des étapes les plus risquées dans les opérations d'une agence.
Bien que le vendeur sache ce qui a été promis au client et que le livreur sache ce qui peut être livré techniquement, si ces informations ne sont pas correctement transmises, le client risque de recevoir un produit différent de celui attendu.
La procédure opérationnelle standard (SOP) doit inclure :
- Services vendus
- Domaine
- (produits) livrables
- Échéancier
- Prix
- Objectifs du client
- Promesses importantes
- contraintes
- Les intervenants
- Accès requis
- Risques
- Besoins spéciaux
L'objectif est d'éviter que l'équipe de livraison ne découvre la conversation commerciale une fois que le client l'a déjà entamée.
Procédure opérationnelle standard d'intégration des clients
Un processus d'intégration efficace doit permettre d'établir la relation avant le début de la production.
Il devrait couvrir :
- confirmation de contrat
- Confirmation de paiement
- Communication bienvenue
- Collection d'accès
- Configuration interne
- collecte d'informations sur les clients
- Planification du coup d'envoi
- Confirmation des objectifs et des indicateurs clés de performance
- Calendrier du projet
- Premier livrable
Le cadre des systèmes d'agence de Tony Lael place également la prise en charge et l'intégration des tâches au début de l'architecture opérationnelle, car démarrer un projet sans les intrants appropriés crée des problèmes en aval.
Procédure opérationnelle normalisée de production
Les procédures opérationnelles standard de production doivent expliquer comment le travail passe de la saisie au livrable final.
Pour une agence média payante :
- Stratégie → Conception de la campagne → Suivi et vérification → Assurance qualité interne → Approbation du client → Lancement → Surveillance → Rapports
Le processus précis varie selon le service, mais l'architecture reste similaire.
Procédure opérationnelle normalisée d'assurance qualité
Le contrôle qualité ne doit pas être considéré comme une inspection finale effectuée par le fondateur.
Une agence évolutive rapproche les contrôles qualité du travail.
Par exemple, au lieu que le directeur artistique découvre chaque erreur de conception à la fin, le concepteur devrait disposer d'un processus d'assurance qualité défini avant la soumission.
Procédure opérationnelle normalisée de signalement des clients
Les rapports doivent répondre aux questions commerciales plutôt que de simplement présenter des chiffres.
Une procédure opérationnelle standard (SOP) de reporting robuste peut établir :
- Date de rapport
- Sources de données
- Définitions des KPI
- Métriques requises
- Périodes de comparaison
- Format des commentaires
- Gagne
- Problèmes
- Recommandations
- Prochaines actions
- Approbation interne
- Méthode de livraison
Le client ne devrait pas bénéficier d'une expérience de reporting différente simplement parce que le rapport a été préparé par un gestionnaire de compte différent.
Procédure opérationnelle normalisée de modification du périmètre
Il s'agit de l'une des procédures opérationnelles standard (POS) les plus rentables qu'une agence puisse créer.
Le processus doit définir :
- Ce qui est inclus?
- Qu'est-ce qui est exclu ?
- Qu’est-ce qui constitue une révision ?
- Qu’est-ce qui est considéré comme une œuvre nouvelle ?
- Qui peut approuver les travaux supplémentaires ?
- Comment sont facturés les travaux supplémentaires ?
En l'absence d'une procédure documentée de modification du périmètre d'intervention, les organismes absorbent souvent une charge de travail supplémentaire car les employés ne savent pas s'ils sont autorisés à s'y opposer.
Procédure standard de gestion des escalades clients
Tous les problèmes n'ont pas besoin du fondateur.
Définir les niveaux d'escalade.
Par exemple :
Niveau 1 : Le gestionnaire de compte résout le problème.
Niveau 2 : Le chef de département intervient.
Niveau 3 : Implication de la direction requise.
Niveau 4 : Escalade exécutive ou juridique.
L'objectif n'est pas de rendre l'organisation bureaucratique.
Il s'agit d'empêcher que toute situation difficile ne se transforme automatiquement en problème fondateur.
Procédure opérationnelle standard (SOP) pour l'embauche et l'intégration des employés
L'expérience interne des employés devrait être systématisée avec autant de soin que l'intégration des clients.
Document:
- Configuration du compte
- Accès aux outils
- Présentation des équipes
- Attentes du rôle
- Formation
- Objectifs de la première semaine
- Objectifs du premier mois
- Bibliothèque SOP
- Enregistrements des gestionnaires
- Attentes de performance
Procédure de désengagement client
La procédure de départ est souvent négligée car la relation prend fin.
C'est précisément pourquoi il faut un processus.
La procédure opérationnelle standard (SOP) doit couvrir :
- livrables finaux
- Facture finale
- Suppression de l'accès
- Le transfert de données
- Propriété du compte
- Titres de compétences
- Archives des reportages
- Documentation
- Commentaires des clients
- Rétrospective interne
Une procédure de départ propre protège également l'agence contre les problèmes de sécurité et d'accès aux données après la fin d'un contrat.
Comment élaborer des procédures opérationnelles standard sans étouffer la créativité
L'une des raisons les plus fréquemment invoquées contre la mise en place de procédures opérationnelles standard (POS) en agence est le risque de rendre les processus créatifs rigides et inintéressants.
Cette préoccupation est justifiée lorsque les procédures opérationnelles standard sont mal conçues.
La solution consiste à standardiser les conditions qui entourent la créativité, et non la créativité elle-même.
Standardisez le flux de travail, pas l'idée.
Une équipe créative peut suivre un processus cohérent sans pour autant produire un travail créatif identique.
Par exemple, normaliser :
- exigences sommaires
- Processus de recherche
- Étapes d'approbation
- Nommer les fichiers
- Contrôle de version
- Processus de rétroaction
- QA
- Livraison
Mais laissez place au jugement professionnel dans :
- Concepts créatifs
- angles stratégiques
- Direction visuelle
- Rédaction
- Idées de campagne
- Interprétation de la marque
L'objectif n'est pas de transformer les professionnels créatifs en robots.
Il s'agit d'éliminer les frictions opérationnelles inutiles afin qu'ils puissent consacrer plus de temps à un travail à valeur ajoutée.
Utilisez des garde-fous plutôt que des scripts.
Une rambarde indique à quelqu'un ce qui doit être vrai.
Un script indique précisément à une personne ce qu'elle doit dire.
Pour un travail créatif et stratégique, des garde-fous sont souvent préférables.
Par exemple :
Chaque page de destination doit comporter :
- Un objectif de conversion principal
- Proposition de valeur claire
- Public cible défini
- Preuves à l'appui de l'affirmation
- Assurance qualité mobile
- Vérification du suivi
L'auteur ou le stratège peut décider comment atteindre ces objectifs.
C'est une standardisation sans étouffement de la créativité.
Comment faire en sorte que votre équipe utilise réellement les procédures opérationnelles standard (SOP)
Une procédure opérationnelle standard que personne n'utilise n'est pas un système.
C'est un document.
Le principal facteur déterminant l'adoption des procédures opérationnelles standard (POS) n'est généralement pas la qualité de la rédaction, mais plutôt les difficultés rencontrées.
Mettez les procédures opérationnelles standard (SOP) là où le travail se déroule.
Si un employé doit quitter sa plateforme de gestion de projet, parcourir un dossier, trouver un document, l'ouvrir, puis revenir à sa tâche, la procédure opérationnelle standard devient facultative.
Intégrez-le dans le flux de travail.
Par exemple :
Tâche : Lancer une campagne Google Ads
Lien vers la procédure opérationnelle standard : Procédure opérationnelle standard de lancement de campagne
Liste de contrôle QA : Liste de contrôle avant lancement
Modèle : Convention de dénomination de campagne
Approbation : requise avant le lancement
Cette approche intègre le système au travail plutôt que de le considérer comme une tâche supplémentaire.
Les directives des procédures opérationnelles standard de l'agence insistent également sur le fait de stocker la documentation là où les employés exécutent le flux de travail plutôt que de la cacher dans des référentiels de documentation déconnectés.
Maintenir les procédures opérationnelles standard (SOP) utilisables
Plus n'est pas toujours mieux.
Si une procédure opérationnelle standard (POS) nécessite cinq pages et que l'employé peut l'exécuter avec une seule page, la POS restera d'une seule page avec les références appropriées aux autres détails.
Une structure pratique est :
- Instructions principales → Règles de décision → Liste de contrôle qualité → Ressources complémentaires
Cela permet de garder le flux de travail principal lisible.
Expliquez pourquoi la procédure opérationnelle standard existe.
Les gens résistent aux processus lorsqu'ils pensent que ces processus n'existent que pour les contrôler.
Expliquez la raison commerciale.
Au lieu de:
Vous devez remplir cette liste de vérification.
Dis:
Cette liste de vérification existe car trois erreurs de campagne survenues le trimestre dernier sont apparues après le lancement, rendant leur correction plus coûteuse. L'objectif est de détecter ces problèmes avant le déploiement du budget client.
Cela crée du contexte.
Se former par le travail réel
Ne passez pas deux heures à présenter une procédure opérationnelle standard en réunion en supposant que l'équipe la comprenne.
Utilisez-le lors d'un projet réel.
Cela permet de déceler rapidement les problèmes.
Si trois personnes interprètent différemment l'étape 4, la procédure opérationnelle standard doit être améliorée.
Comment la technologie et l'IA peuvent améliorer les procédures opérationnelles standard des agences
L'IA peut accélérer la création de procédures opérationnelles standard, mais elle ne doit pas devenir l'autorité suprême en matière de fonctionnement de votre agence.
Cette distinction est cruciale.
Enregistrement des actions à l'écran pour documenter le processus
Demandez à la personne qui effectue la procédure de capturer les actions de son écran pendant celle-ci.
Le processus enregistré sera transcrit afin de constituer une ébauche de procédure opérationnelle standard (POS).
Cette approche permet de saisir des détails pratiques souvent oubliés lorsqu'on rédige une documentation de mémoire.
Utilisez l'IA pour structurer, pas pour inventer.
L'IA peut aider à :
- Organiser les notes
- Convertir les transcriptions en étapes
- Identifier les points de décision manquants
- Réécrire les instructions peu claires
- Créer des listes de contrôle
- Résumer les cas limites
- Générer des questions de formation
- Comparer les versions SOP
Mais l'IA ne devrait pas inventer un flux de travail que votre agence n'a jamais validé.
Le processus proprement dit doit être mis en œuvre par votre équipe.
Ajouter une assurance qualité humaine
Les procédures opérationnelles standard (SOP) générées par l'IA peuvent contenir :
- Hypothèses incorrectes
- Instructions d'interface obsolètes
- Exceptions manquantes
- Étapes inventées
- Noms d'outils incorrects
- Instructions trop génériques
Par conséquent, utilisez l'outil d'IA comme assistant de documentation plutôt que comme responsable du processus.
Cela est particulièrement vrai lorsque les procédures opérationnelles standard contiennent des informations sur les clients, des budgets publicitaires, des systèmes financiers, des autorisations de sécurité ou des informations réglementées.
Comment les procédures opérationnelles standard (SOP) améliorent la rentabilité des agences
La valeur financière d'une procédure opérationnelle standard (SOP) provient de la réduction des variations inutiles.
Prenons l'exemple d'une agence ayant 20 clients.
Si chaque gestionnaire de compte client consacre deux heures supplémentaires par mois à la préparation des rapports en raison de l'absence de flux de travail standardisé pour la production de rapports, cela signifie :
20 clients × 2 heures = 40 heures par mois.
Étant donné que le coût interne par minute est de 50 $, cela représente un coût de 2 000 $ par mois pour la livraison.
Cela varie selon les agences, mais le concept est assez simple.
Cela devient simplement coûteux lorsque cela se répète sans cesse.
Les procédures opérationnelles standard réduisent les reprises.
Les reprises de commandes constituent l'un des coûts d'agence les plus invisibles.
Un livrable qui nécessite quatre heures de création et deux heures supplémentaires de correction ne constitue pas une tâche de quatre heures.
C'est une tâche de six heures.
Un processus d'assurance qualité qui prévient les erreurs récurrentes peut donc améliorer la marge sans augmenter les prix.
Les procédures opérationnelles standard améliorent la planification des capacités
Une fois un processus standardisé, l'organisme peut estimer la capacité dont il a besoin.
Par exemple :
- Article SEO standard : heures de production moyennes
- Rapports clients : heures moyennes de compte
- Configuration de la campagne : durée moyenne de configuration
- Production de la page d'accueil : heures de production moyennes
Ces chiffres constituent la base de la planification des ressources.
En l'absence de processus standardisés, la planification des capacités repose souvent sur l'intuition.
Grâce à elles, la direction peut commencer à prendre des décisions à partir de données opérationnelles.
Les procédures opérationnelles standardisées contribuent à prévenir le glissement de périmètre.
Un processus clair définit où un service se termine et où un autre commence.
Cela permet aux gestionnaires de comptes d'identifier plus facilement les tâches qui doivent être traitées comme :
- Inclus
- Révision
- Changer de requête
- Projet supplémentaire
- Hors champ
Le résultat n'est pas simplement une meilleure organisation.
Il s'agit d'une protection des marges.
Comment les procédures opérationnelles standardisées réduisent la dépendance au fondateur
Le fondateur devrait progressivement s'impliquer moins dans l'exécution routinière et davantage dans les décisions qui requièrent véritablement un leadership.
Cette transition ne se produit pas simplement parce que quelqu'un embauche un manager.
Cela se produit lorsque l'autorité et les processus sont transférés simultanément.
Une documentation sans autorisation ne constitue pas une délégation.
Imaginez qu'un fondateur d'agence crée une procédure opérationnelle standard pour la gestion des réclamations clients, mais exige toujours que ses employés demandent la permission avant de prendre des décisions courantes.
La procédure opératoire standard existe.
La dépendance envers le fondateur persiste.
Pour que la délégation fonctionne, les employés ont besoin des deux :
Connaissance + autorité
La procédure opératoire standard (SOP) fournit des connaissances.
Le modèle opérationnel confère l'autorité.
Créer des droits de décision
Pour chaque processus majeur, définissez les décisions que le rôle peut prendre de manière indépendante.
Par exemple :
Le gestionnaire de compte peut :
- Approuver les modifications du calendrier standard
- Gérer les problèmes courants des clients
- Demande de révisions standard
Le responsable du département doit approuver :
- Changements majeurs de portée
- Changements importants en matière de ressources
- Changements stratégiques
Le fondateur ou un dirigeant doit approuver :
- Modifications du contrat
- Litiges clients à haut risque
- Des concessions financières importantes
Cela évite toute escalade inutile vers le haut.
En résumé : Liste de contrôle d'audit des procédures opérationnelles normalisées de l'agence
Utilisez cet audit pour déterminer si une procédure opérationnelle standard existante est réellement utile.
- La procédure opératoire standard (SOP) a-t-elle un nom clair ?
- L'objectif est-il clairement défini ?
- Existe-t-il un élément déclencheur spécifique ?
- Le responsable du processus est-il identifié ?
- Les entrées requises sont-elles listées ?
- Les outils et les ressources sont-ils identifiés ?
- Les étapes sont-elles écrites dans un ordre logique ?
- Les points de décision sont-ils expliqués ?
- Les exceptions courantes sont-elles documentées ?
- La norme de qualité est-elle claire ?
- Existe-t-il une définition de « terminé » ?
- La passation de pouvoir est-elle documentée ?
- Les modèles sont-ils liés ?
- La procédure opératoire standard est-elle facile à trouver ?
- Est-ce intégré au flux de travail concerné ?
- Une personne ne connaissant pas le processus l'a-t-elle testé ?
- Existe-t-il un numéro de version ?
- La date de la dernière mise à jour est-elle visible ?
- Y a-t-il un propriétaire désigné ?
- Existe-t-il un calendrier de révision ?
- La procédure opératoire standard reflète-t-elle le processus réel ?
- Cela permet-il d'éliminer l'implication inutile du fondateur ?
- Protège-t-il la qualité, la marge, l'expérience client ou le risque ?
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qu'une procédure opérationnelle standard (SOP) d'une agence ?
Une procédure opérationnelle standard (SOP) d'une agence est un processus écrit décrivant comment une tâche récurrente de l'agence doit être exécutée, depuis le facteur déclencheur jusqu'au responsable, en passant par les exigences en matière d'entrée, l'exécution, les exigences de qualité, les exceptions et les critères d'achèvement.
Combien de procédures opérationnelles standard (SOP) une agence exige-t-elle ?
Il n'existe pas de nombre standard.
Alors qu'une agence de 10 personnes peut nécessiter moins de procédures opérationnelles standard qu'une agence de 50 personnes, une agence spécialisée a généralement besoin d'une documentation plus exhaustive qu'une agence généraliste.
Une question plus pertinente serait de savoir si l'agence documente le processus présentant un risque opérationnel et commercial élevé.
Quel processus doit être priorisé lors de la création des procédures opérationnelles standard (SOP) pour l'agence ?
Les processus à inclure seraient des processus à volume et à impact élevés tels que l'intégration des clients, le transfert des ventes à la livraison, la prestation de services de base, le contrôle de la qualité, le reporting, le changement de périmètre, la facturation, l'embauche et le départ des employés.
Chaque procédure administrative devrait-elle avoir une procédure opérationnelle standard (POS) ?
Non.
Certaines tâches peuvent être trop sporadiques, trop tactiques ou nécessiter un jugement professionnel trop important pour justifier un document de procédure.
Formaliser les tâches répétitives pour lesquelles la standardisation apportera une valeur ajoutée.
Quelle doit être la longueur d'une procédure opérationnelle standard (SOP) d'une agence ?
Aussi longtemps que nécessaire, et pas plus.
Le chemin d'exécution principal doit être facile à parcourir, tandis que les exceptions complexes et les documents de référence peuvent être liés séparément.
Les procédures opérationnelles standardisées doivent-elles remplacer le jugement des employés ?
Non.
Une procédure opérationnelle standard (SOP) bien conçue décrit le processus correct à suivre tout en définissant clairement quand le discernement professionnel est requis.
L’objectif n’est pas de supprimer l’élément d’expertise, mais plutôt l’incertitude inutile.
L'IA peut-elle élaborer des procédures opérationnelles standard pour l'agence ?
Certes, l'IA peut contribuer à l'élaboration de procédures opérationnelles standard (SOP) à partir d'enregistrements d'écran, de transcriptions, de notes et de documents.
Néanmoins, l'agence doit approuver le processus, car l'IA n'a aucune idée du fonctionnement de votre entreprise à moins que les informations nécessaires ne soient fournies.
Où les procédures opérationnelles standard (SOP) de l'agence doivent-elles être stockées ?
L'emplacement le plus approprié serait un lieu où les employés peuvent y accéder facilement sur leur lieu de travail.
Une source centralisée de connaissances est un excellent choix ; cependant, il est également nécessaire que les procédures opérationnelles standard importantes soient liées à certains projets ou tâches.
À quelle fréquence les procédures opérationnelles standard (SOP) doivent-elles être mises à jour ?
Il n'existe pas d'horaire universel.
Réviser les procédures opérationnelles standard importantes chaque fois que le processus sous-jacent change et établir des examens périodiques pour les flux de travail critiques.
Les procédures opérationnelles standard (SOP) dépendantes des logiciels peuvent nécessiter des contrôles plus fréquents que les processus administratifs stables.
Les procédures opérationnelles standard (SOP) facilitent-elles la vente d'une agence ?
Elles peuvent contribuer à une entreprise plus facilement transférable et moins dépendante de son fondateur, mais les procédures opérationnelles standard ne déterminent pas à elles seules la valeur d'une agence.
Les acheteurs évalueront également la performance financière, les revenus récurrents, la concentration de la clientèle, la fidélisation, la croissance, la structure de l'équipe, les contrats et d'autres fondamentaux de l'entreprise.
