Nos últimos dias, empresas locais em toda a América têm notado o desaparecimento de avaliações de clientes de seus perfis do Google Meu Negócio e, em alguns casos, a impossibilidade de receber novas avaliações. O Google finalmente confirmou estar ciente do problema e que está investigando, mas não informou um prazo para a sua resolução.
Essa questão foi trazida à atenção dos leitores por Barry Schwartz, do Search Engine Land, que compilou um relatório com inúmeras reclamações acumuladas nos Fóruns de Perfis de Empresas do Google. Proprietários de empresas e profissionais de SEO local descreveram avaliações desaparecendo repentinamente, bem como listagens que deixaram de aceitar novas avaliações. Esse problema é particularmente preocupante para empresas que dependem de novas avaliações para se manterem competitivas em seus mercados locais.
O que o Google disse sobre o assunto
Um representante do Google confirmou que a empresa está investigando relatos desse problema. A declaração oficial da empresa afirma que restaurará todas as avaliações que foram excluídas por engano e explica que, quando detecta qualquer atividade suspeita em um perfil, exclui todas as avaliações e suspende a publicação de novas para se proteger de futuros abusos.
Essa informação é importante porque significa que não se trata apenas de uma falha acidental no funcionamento do Google, mas sim de uma medida ativa tomada pelo sistema automático de detecção de spam do Google contra determinadas listagens. No entanto, ainda não se sabe quantas listagens foram afetadas e se isso está relacionado a alguma atualização no algoritmo de moderação de avaliações do Google.
Como o problema se apresenta para os donos de empresas
As reclamações coletadas nos fóruns do Google Meu Negócio descrevem dois sintomas semelhantes. Em primeiro lugar, algumas empresas veem suas avaliações desaparecerem sem aviso prévio ou explicação, enquanto outras não conseguem publicar novas avaliações em sua ficha — a contagem de avaliações permanece congelada justamente quando poderiam estar tentando aumentá-la.
Atualmente, ainda não se sabe se o problema começou com uma grande quantidade de spam ou avaliações falsas detectadas pelo sistema de detecção do Google, ou se o algoritmo de moderação de avaliações foi alterado de forma a sinalizar avaliações reais como suspeitas. Seja qual for o caso, o Google não especificou qual cenário é responsável pelo recente aumento nas reclamações.
Um especialista voluntário identificou o padrão.
Amy Toman, uma especialista voluntária em produtos do Google que ajuda empresas na comunidade do Google Meu Negócio, descreveu o padrão que tem observado. Em particular, ela notou que o problema começa com uma denúncia de um empresário sobre avaliações falsas ou spam em sua ficha. Depois disso, a empresa é bloqueada e fica impedida de receber novas avaliações e, como consequência, em pelo menos um caso, sua classificação caiu para zero.
Toman afirmou que o Google está ciente do problema do desaparecimento de avaliações e está trabalhando para resolvê-lo; no entanto, não há previsão para sua conclusão. Sua descrição coincide totalmente com a fornecida pelo porta-voz oficial do Google, confirmando que a suspensão das avaliações é causada pelo algoritmo de bloqueio de spam do Google, e não por uma falha técnica acidental. Isso também traz uma reviravolta desagradável à história: as empresas que agiram corretamente e sinalizaram as avaliações falsas são as mais afetadas.
Por que as avaliações são tão importantes para a busca local?
Para qualquer empresa que dependa do tráfego da Busca do Google ou do Google Maps, as avaliações são provavelmente um dos maiores indicadores de confiança para um perfil. Uma boa classificação por estrelas e o número de avaliações muitas vezes determinam se um cliente em potencial clica no link da empresa, liga para ela ou vai para um concorrente.
As avaliações também afetam a forma como o Google classifica uma empresa em comparação com seus concorrentes. Se uma empresa perde algumas avaliações ou tem sua classificação reduzida devido ao desaparecimento de avaliações antigas sem a adição de novas, isso pode afetar sua comparação com outras empresas do mesmo nicho durante esse período. Para empresas de nichos competitivos, como restaurantes, serviços domésticos ou saúde, essa perda de confiança pode ter consequências reais.
Como o Google normalmente lida com spam de avaliações
O Google utiliza ferramentas automatizadas para detectar spam, avaliações falsas ou manipuladoras há bastante tempo. Seus sistemas analisam os resultados de pesquisa em busca de padrões que indiquem que uma avaliação foi comprada, escrita por bots, publicada em volume incomum ou, de alguma forma, não é genuína. Quando isso acontece, o sistema bloqueia as avaliações listadas e, em casos graves, impede que a empresa publique avaliações em sua página até que a situação seja investigada.
Essas medidas são uma ferramenta comum para manter a confiabilidade do sistema de avaliações do Google. Spam e avaliações falsas são um problema antigo em praticamente qualquer plataforma online, e o Google recebe constantemente solicitações para proteger seus resultados de busca contra manipulação. A situação atual parece incomum não pelas medidas tomadas pela empresa, mas pela sua escala e rapidez, bem como pelos relatos de avaliações legítimas sendo banidas juntamente com spam.
O que os donos de empresas podem fazer agora mesmo
Para as empresas atualmente afetadas, aqui estão algumas medidas práticas a serem consideradas enquanto aguardam que o Google resolva o atraso:
É importante que os proprietários de empresas observem quando as avaliações desapareceram e se uma nova avaliação foi bloqueada. Essas informações podem ser valiosas posteriormente, caso seja necessário solicitar a restauração de uma avaliação.
Além disso, seria útil para uma empresa evitar a implementação de quaisquer medidas alternativas que possam ser consideradas manipulação. Em particular, não há necessidade de pedir aos clientes que publiquem a mesma avaliação várias vezes ou de usar serviços de terceiros para enviar solicitações de avaliação em massa. Devido ao fato de o sistema de avaliações do Google parecer estar funcionando de forma agressiva no momento, atividades incomuns de avaliação podem gerar alertas adicionais para uma ficha já afetada pelo problema. Por esse motivo, os proprietários de empresas podem querer adiar o lançamento de qualquer campanha de solicitação de avaliações até que esse problema seja oficialmente resolvido.
Uma visão mais ampla sobre a volatilidade das avaliações.
Esta não é a primeira vez que os algoritmos de avaliação do Google causam problemas. Alterações inesperadas na quantidade de avaliações e nas classificações dos perfis de empresas do Google já ocorreram no passado como resultado de atualizações do algoritmo. Especialistas em SEO local têm alertado periodicamente sobre situações semelhantes quando o algoritmo de detecção de spam parece se tornar mais agressivo.
O que torna a situação atual especial é a confirmação oficial do Google sobre o problema e a observação independente feita por um dos especialistas de produto do Google. Isso proporciona às empresas mais transparência do que normalmente obtêm durante uma interrupção de revisão, embora nenhum prazo oficial para a resolução tenha sido divulgado. Ao mesmo tempo, a situação atual demonstra o quanto as empresas modernas estão se tornando dependentes de sistemas sobre os quais não têm controle.
Por enquanto, o Google afirmou que pretende restaurar todas as avaliações que foram excluídas por engano. Empresas que dependem muito do perfil de avaliações para sua visibilidade devem monitorar o status de seus anúncios nos próximos dias e observar se as avaliações retornarão e se o processo de coleta de avaliações continuará normalmente. Até lá, paciência e documentação parecem ser a melhor estratégia.
Perguntas frequentes
P 1: O que está acontecendo com as avaliações do perfil do Google Meu Negócio?
Muitas empresas relataram que suas avaliações desaparecem das listagens do Perfil da Empresa no Google e que suas listagens param de aceitar novas avaliações.
Pergunta 2: O Google confirmou o problema?
Sim. Um porta-voz do Google confirmou que a empresa está investigando o problema e pretende restaurar todas as avaliações que foram removidas por engano.
P 3: O que está causando a falta de avaliações?
O Google não forneceu uma causa exata para o problema, mas afirmou que, às vezes, remove avaliações e bloqueia o envio de novas se detectar atividade suspeita no perfil.
Q 4: Quem foi o primeiro a relatar amplamente esse problema?
Barry Schwartz, do blog Search Engine Land, relatou essa onda de reclamações nos fóruns do Google Business Profile.
Pergunta 5: O que Amy Toman relatou ter visto?
Amy Toman, especialista voluntária em produtos do Google, relatou que esse problema começa depois que uma empresa denuncia avaliações falsas e que alguns dos anúncios são bloqueados completamente.
Pergunta 6: A classificação por estrelas de uma empresa pode ser afetada?
Sim. Toman relatou que pelo menos uma empresa afetada por esse problema teve sua classificação reduzida a zero devido ao desaparecimento de avaliações.
P 7: Existe um prazo para a correção?
O Google ainda não divulgou um cronograma oficial. A empresa reconheceu o problema e está trabalhando em uma solução.
Pergunta 8: O que os empresários afetados devem fazer?
É recomendável que os proprietários de empresas afetados relatem o problema nos fóruns do Google Meu Negócio e anotem quando as avaliações desapareceram ou quando as novas avaliações foram bloqueadas.
Pergunta 9: As empresas devem tentar fazer com que os clientes publiquem novamente as avaliações perdidas imediatamente?
Isso não é aconselhável, pois atividades incomuns de avaliação podem ser interpretadas erroneamente pelos sistemas de detecção de spam do Google.
Pergunta 10: Por que as avaliações do Google são importantes para o SEO local?
As avaliações influenciam a probabilidade de um potencial cliente escolher uma empresa e também podem afetar a posição dessa empresa em relação aos concorrentes nos resultados de busca local.
