Marketing Omnichannel 2026: Jornadas Perfeitas em Todas as Plataformas

Imagine a situação. Uma mulher navega pelo Instagram durante o horário de almoço e se depara com um par de tênis. Ela não os compra. No entanto, mais tarde naquele mesmo dia, ela recebe um e-mail com os mesmos tênis, mas acompanhados de uma jaqueta que ela havia visto anteriormente no site da empresa. Mesmo sem comprar a jaqueta, dois dias depois, ao passar pela loja, seu celular notifica que seu número de calçado voltou ao estoque, e ela decide entrar e comprar os itens.

Nada daquilo pareceu-lhe marketing. Parecia que a marca estava simplesmente a prestar atenção. Esse é o segredo, e é exatamente por isso que o marketing omnicanal a transformou numa cliente. Esse é o ponto principal, e é a razão pela qual empresas com orçamentos de nove dígitos começaram a perceber que, em 2026, o marketing omnicanal deixou de ser um mero complemento para os relatórios trimestrais e se tornou uma necessidade.

O marketing omnichannel é um termo que se refere à criação de uma experiência consistente para o cliente em todos os canais oferecidos pela empresa. Em outras palavras, ter uma conta no Facebook, um e-mail marketing e um website que não se comunicam entre si não é um exemplo de marketing omnichannel. O cliente deve ter uma experiência fácil e integrada ao interagir por meio dos múltiplos canais oferecidos pela empresa. Dessa forma, a empresa maximiza o retorno sobre seus investimentos em marketing, pois consegue analisar facilmente o comportamento dos clientes e ajustar a estratégia de marketing em tempo real.

A diferença entre as empresas que compreenderam a importância do marketing omnichannel e aquelas que ainda desconhecem sua existência em 2026 é muito maior do que a maioria das pessoas imagina. Embora o consumidor esteja hoje muito mais exigente e espere esse nível de interação perfeita de todas as empresas, apenas uma pequena porcentagem dos negócios consegue, de fato, proporcionar essa experiência. Essa lacuna é o principal motivo pelo qual tantas empresas com orçamentos de marketing substanciais não conseguem alcançar um impacto significativo em suas taxas de conversão ou no valor do ciclo de vida do cliente.

Para explicar o quão valioso o marketing omnichannel pode ser tanto para o consumidor quanto para a empresa, vamos discutir mais a fundo sua diferença em relação ao marketing multicanal, detalhar o que caracteriza um marketing omnichannel bem-sucedido e fornecer algumas informações valiosas sobre quais estratégias geralmente falham. O objetivo principal é proporcionar uma melhor compreensão de como o marketing omnichannel funciona em 2026 e o ​​que as empresas podem fazer para garantir que não percam clientes para a concorrência.

O que significa, de fato, marketing omnicanal

Em termos simples, o marketing omnichannel é o marketing feito a partir da perspectiva de um modelo unificado de dados e comportamento do cliente, em todos os canais de comunicação com o consumidor, sejam eles digitais (sites, aplicativos, e-mail, SMS, notificações push, WhatsApp) ou físicos (varejo, centrais de atendimento).

• Uma história, não quatro separadas.

Um exemplo seria, digamos, um cliente que abre um aplicativo, lê um e-mail, recebe uma notificação push e visita o site na mesma semana. Um profissional de marketing omnichannel veria isso como uma única interação do cliente com a marca que abrange quatro pontos de contato e, portanto, teria uma capacidade maior de influenciar interações futuras com base no que o cliente fez ou disse em cada um deles. Esses quatro pontos de contato não teriam responsáveis ​​individuais, orçamentos e KPIs separados, nem a falsa sensação de orgulho de que suas ações isoladas impulsionaram a venda.

Isso pode parecer uma questão de semântica, mas, na prática, pode ser uma diferença crucial entre empresas que se consideram omnichannel, mas não o são, e aquelas que realmente o são. O problema é que ambos os conceitos têm definições aparentemente semelhantes, mas, em última análise, diferentes. É por isso que existe todo o debate entre omnichannel e multicanal.

• Por que a confusão persiste

Em parte porque, para um observador desavisado, é difícil distinguir o marketing omnichannel do multicanal. Hoje em dia, qualquer grande empresa tem um site, um aplicativo e presença em alguma rede social. Se tiver recursos, anunciará em diversas plataformas. Para um olhar destreinado, isso pode parecer uma estratégia de marketing omnichannel, quando, na realidade, mal se trata de multicanal, pois há pouca reflexão sobre como todos esses pontos de contato se conectam e servem à jornada do cliente. O verdadeiro teste de um profissional de marketing omnichannel não está em seus painéis, gráficos e belos slides do PowerPoint, mas sim quando ele rastreia as interações individuais de uma pessoa com a marca e se desafia a explicar o que cada canal comunicou ao consumidor com base nos pontos de contato anteriores.

Omnicanal vs. Multicanal: Onde reside a verdadeira diferença

As pessoas tendem a confundir esses dois conceitos, e não é difícil entender o porquê. Existem algumas semelhanças marcantes entre eles, principalmente o fato de que ambas as ideias sugerem que uma empresa deve se comunicar com seus clientes por meio de diversos canais. Além disso, ambas as estratégias sugerem que uma empresa deve interagir com sua clientela mais de uma vez. No entanto, as semelhanças terminam aí.

• Como é, na prática, o multicanal?

O marketing multicanal refere-se à presença de diversos canais pelos quais a marca interage com os clientes. No entanto, esses canais operam independentemente uns dos outros e não possuem nenhuma conexão em termos de troca de dados do cliente. E-mails e notificações push não têm conhecimento da última mensagem enviada pelo outro canal. Assim, o site não tem conhecimento da conversão de um cliente em um anúncio do Facebook uma hora antes. Cada canal possui seus próprios dados, processos, políticas e métricas de desempenho, que não são avaliados em conjunto. Na maioria dos casos, o orçamento de uma empresa é distribuído entre esses canais, e o cliente vivencia múltiplas conversas sem que nenhuma entidade tenha uma visão abrangente e conhecimento da interação.

• O que a solução omnicanal oferece?

A principal característica do marketing omnichannel é a interconexão dos canais: as ações de cada cliente em um canal afetam o marketing que ele vê nos outros canais. Por exemplo, uma campanha de e-mail não deve lembrar um cliente que acabou de realizar uma compra por meio de uma notificação push no site que ele ainda está considerando adquirir o produto. Ou, se o cliente abrir um chamado de suporte sobre um produto com defeito, ele não deve receber uma mensagem de marketing sobre uma promoção trinta minutos depois. Esse tipo de situação ocorre diariamente e, quando acontece, as empresas geralmente estão praticando marketing multicanal, e não omnichannel.

Um exemplo ilustrativo da diferença entre marketing omnicanal e marketing multicanal é o seguinte: em uma abordagem multicanal, a empresa continua anunciando um produto específico para um cliente específico por meio de vários canais (e-mail, banners, SMS), mesmo que ele não tenha interesse no produto. Já o marketing omnicanal pressupõe que, em resposta à reação do cliente, o algoritmo percebe isso e para de insistir na oferta desse produto, podendo até mesmo interromper a oferta de produtos similares, aguardando uma nova solicitação.

Por que isso é tão importante agora?

Existe uma tentação cada vez maior de descartar tudo isso como meros clichês de marketing, mais uma falsa onda de jargões que fadada a desaparecer junto com "big data" e "growth hacking". No entanto, os números falam por si.

• A lacuna de expectativas

Os consumidores de hoje exigem uma experiência integrada em todos os pontos de contato com uma marca, e uma grande maioria indica que deseja isso. O desafio é que apenas uma minoria das organizações consegue atender a essa demanda. Isso não é um desalinhamento menor. Representa uma grande parte do mercado falhando em cumprir uma prioridade do cliente, identificada abertamente em diversas pesquisas.

• O Caso da Receita

As empresas que estão reduzindo essa diferença estão longe de ser meros participantes marginais; as empresas com estratégias eficazes de engajamento omnichannel demonstram um crescimento anual de receita quase três vezes maior em comparação com as empresas que não implementam tais abordagens. Os clientes que interagem com uma marca em múltiplos canais também gastam consideravelmente mais por pedido. Assim, o varejo omnichannel deixou de ser uma escolha entre um "desejável" e um "requisito essencial" para o crescimento – tornou-se uma "necessidade de receita", e conselhos administrativos e diretores de marketing em todo o mundo estão reconhecendo rapidamente esse imperativo competitivo e refletindo a maturidade omnichannel em seus relatórios executivos.

• O custo de errar

Vale a pena ter em mente o outro lado da moeda: uma empresa que não adota essa prática perderá clientes para um concorrente que a adota e que demonstra maior sintonia com as necessidades deles. Há valor em evitar que as pessoas fiquem frustradas a ponto de deixarem de ser clientes, mesmo que seja difícil quantificar o valor direto disso para os esforços de uma equipe específica.

• Como as pessoas realmente se comportam hoje em dia

A descoberta em dispositivos móveis e o comércio social tornaram-se o padrão para experiências de produto. Um consumidor pode se deparar com um item no TikTok, pesquisar suas opções em um marketplace, ir a uma loja para experimentar o produto e comprá-lo online na mesma noite. Essa combinação de comportamento físico e digital, às vezes chamada de "figital", costumava ser uma novidade. Agora é comum: comprar online e retirar na loja, descobrir um produto nas redes sociais e comprá-lo em um marketplace ou ver um anúncio em uma TV conectada e finalizar a compra no celular minutos depois. O consumidor também pode ver um anúncio em uma TV conectada enquanto assiste a uma série e, em questão de minutos, finalizar a compra no celular, sem ter decidido ativamente ir às compras em nenhum momento.

Entretanto, a tolerância à fricção diminuiu substancialmente: os clientes não querem mais vasculhar resultados de busca irrelevantes ou fornecer informações básicas várias vezes ao longo de uma jornada de compra para chegar ao caixa. Uma marca que não consegue reconhecer o histórico e a intenção do consumidor em seus próprios sites e aplicativos corre o risco não apenas de ter um desempenho inferior ao dos concorrentes que conseguem, mas também de parecer totalmente antiquada para consumidores que têm pouca paciência para experiências digitais complicadas e pouco intuitivas.

Nenhuma dessas inovações é fácil, e nenhuma delas surge naturalmente. Normalmente, são necessários meses — ou até anos — de preparação meticulosa para disponibilizar essas melhorias aos consumidores. Isso muitas vezes significa retomar o controle dos dados dos clientes de sistemas corporativos isolados, convencer os departamentos de TI a abrir suas APIs e persuadir os executivos de que unificar departamentos aparentemente não relacionados em torno de um ID de cliente compartilhado pode, de fato, trazer os benefícios prometidos.

Do que realmente se constrói uma jornada perfeita do cliente

Uma jornada que parece fácil para o cliente raramente é fácil de projetar. Ela surge de um conjunto de decisões ponderadas, e não de uma única ideia brilhante que uma equipe possa ter por acaso.

• Mensagens consistentes

Os clientes devem sentir que estão interagindo com uma única marca, com uma única voz, seja lendo um e-mail, vendo um anúncio ou conversando com um representante do atendimento ao cliente. Se equipes diferentes gerenciam canais distintos sem um manual de instruções compartilhado, o cliente certamente notará a inconsistência, mesmo que não consiga identificar o motivo. Um tom descontraído em publicações nas redes sociais, mas um tom mais formal em e-mails, pode dar ao cliente a impressão de estar falando com duas empresas diferentes.

• Dados Unificados

Dados primários, CRM, mídia paga e análises devem convergir para um ponto central: a “fonte única da verdade” para cada cliente. Sem ela, a personalização se torna um palpite envolto em um campo de mesclagem de MTA (Acordo Multicanal). Essa capacidade é a que menos recebe investimentos das empresas, justamente por ser invisível para o cliente antes, durante e depois da implementação.

• Personalização que realmente se adapta

Segmentos estáticos criados há seis meses e nunca atualizados são ineficazes. As mensagens, ofertas e o momento de envio devem ser ditados pelo que o cliente está fazendo no momento, e não pelo que ele viu durante um ciclo de planejamento de campanha realizado há dois trimestres. Um cliente que acabou de fazer uma compra importante não deve continuar recebendo a mesma oferta de aquisição enviada a alguém que nunca comprou antes.

• Um verdadeiro ciclo de feedback

As métricas de todos os canais devem ser constantemente integradas aos ciclos de otimização — em segmentação, criatividade, timing, e não apenas em relatórios trimestrais — para aprimorá-las em tempo real, enquanto o negócio ainda está em crescimento. As marcas que conseguiram otimizar sua estratégia de aquisição mais rapidamente perceberam que essas informações deveriam estar em um ciclo de feedback contínuo, quase em tempo real, e não escondidas em relatórios trimestrais.

Nenhum dos quatro pilares funciona isoladamente. Mesmo que a equipe de marketing desenvolva conteúdo criativo de alta qualidade, isso não será suficiente para o sucesso do marketing omnichannel se esse conteúdo não estiver alinhado com a visão do cliente. Por outro lado, ter uma visão do cliente sem agir de acordo com ela resultará em uma experiência não personalizada. É isso que faz com que esses pilares funcionem juntos como uma unidade, criando a impressão de que a marca realmente conhece o cliente.

 

Canal por canal: para que serve cada um deles, na verdade

Muitos fracassos omnicanal remontam ao uso do canal errado para a tarefa errada por parte da marca, mesmo quando os dados e a segmentação subjacentes eram perfeitamente adequados.

• Site e aplicativo

Esses são geralmente os canais de maior contexto para uma marca, pois o usuário está engajado no momento. Isso os torna perfeitos para banners dinâmicos, páginas de categoria, resultados de busca no site que reagem ao que o usuário está visualizando ou pop-ups que utilizam um mecanismo de ativação mais personalizado, em vez de uma abordagem genérica baseada em tempo. Um cliente recorrente que acessa uma página inicial genérica após meses de interação com a marca e a construção de um perfil comportamental complexo representa uma oportunidade perdida para a maioria dos profissionais de marketing.

• E-mail

Ainda assim, um dos canais mais versáteis de todos, e possivelmente o mais subutilizado em seu potencial além do simples campo de mesclagem de nomes. O e-mail moderno pode utilizar conteúdo de carrinho de compras em tempo real, mensagens de aniversário ou recomendações de produtos geradas dinamicamente, tudo isso podendo ser atualizado no momento da visualização, e não no momento do envio. O uso de elementos interativos engaja os clientes em um verdadeiro diálogo, permitindo que pesquisem produtos, respondam a solicitações rápidas ou até mesmo façam uma reserva, com muito menos atrito do que antes.

• Notificações via push

As aplicações mais comuns para notificações push incluem reposição de estoque de produtos, redução de preços em itens da lista de desejos e lembretes de carrinho abandonado. Elas não são úteis para promoções em geral, pois esse canal tem pouca sutileza e os clientes se tornam insensíveis às notificações que recebem. Isso significa que as empresas que usam notificações push devem se concentrar nesses tipos específicos de mensagens.

• SMS, RCS e WhatsApp

Essas mensagens se enquadram na lista de prioridades mais altas em termos de urgência e exigem uma abordagem disciplinada para evitar a sobrecarga do canal. Confirmações de pedidos, alertas de envio e lembretes ou ofertas com prazo determinado se encaixam nessa categoria. O WhatsApp, em particular, evoluiu para um canal de comércio na Índia, no Sudeste Asiático e na América Latina, permitindo a hospedagem de catálogos de produtos, conversas e até mesmo compras completas sem sair do aplicativo. O uso excessivo de qualquer canal para mensagens irrelevantes ou promocionais tende a prejudicar a experiência do usuário, e reconquistar clientes que cancelaram a assinatura de SMS é notoriamente difícil.

• Pontos de contato físicos e na loja

Frequentemente vista como uma ilha, desconectada do resto do mundo digital, a área de dados é, na verdade, mais uma fonte de dados que pode ser conectada ao perfil unificado do cliente. Esse perfil pode levar em consideração IDs de programas de fidelidade, compras em lojas físicas e muito mais. O exemplo da Matahari, que será apresentado a seguir, ilustra bem o que acontece quando fontes de dados antes distintas finalmente se conectam após anos de existência separada.

• Canais pagos e redes sociais

Essas etapas geralmente se situam no início do funil e são mais voltadas para a exploração e descoberta, mas todas exigem que os mesmos dados do cliente sejam integrados à estratégia de marketing mais ampla. Fazer remarketing para o mesmo público, com produtos que ele já comprou em outro canal, é um dos erros mais comuns e fáceis de evitar no marketing omnichannel, e que instantaneamente transmite a impressão de incompetência da marca.

Acertar na abordagem específica para cada canal é tão vital para o reengajamento quanto ter um banco de dados de clientes unificado e robusto. As marcas podem ter dados de clientes consistentes em todos os canais, mas isso não importa se o tom de voz ou a chamada para ação estiverem inadequados em um desses primeiros contatos cruciais.

Os cinco componentes essenciais para qualquer estratégia omnicanal

Se deixarmos de lado o marketing exagerado e a propaganda dos fornecedores, uma estratégia omnichannel se resume a cinco coisas. A maioria das empresas tem dificuldade em executar pelo menos três delas bem. Mas não desanime, não é fácil.

1. Um Perfil Unificado do Cliente

Cada canal deve ler e gravar no mesmo registro de cliente. Comportamento de compra, registros de atendimento ao cliente, sessões, e-mails, atividades no aplicativo e muito mais devem estar em um único local e atualizados em tempo quase real. O status de um cliente em um canal deve ser visível em outro após minutos, não horas ou dias. Histórico de compras, interações com o suporte ao cliente, sessões, e-mails e comportamento no aplicativo devem ser armazenados em um único local e atualizados em tempo quase real. Um processo em lote no final do dia pode ter sido aceitável há uma década, mas não é mais suficiente.

2. Gatilhos comportamentais em vez de gatilhos baseados no tempo

Um cliente que visita a página de preços três vezes em uma única semana está comunicando uma mensagem. Um cliente que passou de abrir seu aplicativo todos os dias para não abri-lo nenhuma vez nas últimas duas semanas está comunicando outra. Ambos merecem atenção e uma resposta mais detalhada do que uma sequência automática de e-mails que envia mensagens no 1º, 3º e 7º dia, indiscriminadamente.

3. Governança de Frequência entre Canais

Antes que qualquer campanha possa enviar uma mensagem, ela precisa verificar se o cliente já recebeu alguma comunicação de outro canal nas últimas X horas. Isso não pode ser feito por meio de triagem humana; precisa ser realizado na camada de dados. Caso contrário, seus clientes receberão 5 mensagens de 5 equipes diferentes em um único dia e, irritados, cancelarão a inscrição de todas elas.

4. Lógica de Sequenciamento de Canais

Nem todas as mensagens são iguais, e nem todos os canais são adequados para os mesmos tipos de mensagens. Notificações push são boas para informações urgentes e que exigem ação imediata, enquanto o e-mail é melhor para mensagens com muito conteúdo e decisões que requerem uma análise mais cuidadosa. Mensagens dentro do aplicativo devem ser usadas para informações que exigem o uso do aplicativo para serem compreendidas, e o SMS deve ser reservado para as comunicações mais críticas e pouco frequentes, porque ninguém quer ser incomodado com mensagens de texto de marcas que não são realmente importantes. Tomar decisões inteligentes sobre quais canais usar para quais tipos de mensagens e evitar usar automaticamente o canal da equipe responsável pela iniciativa trará bons resultados.

5. Uma métrica de sucesso compartilhada

As métricas de nível de canal são úteis para otimização, mas perigosas se consideradas como diretrizes gerais. A métrica compartilhada (seja retenção, conversão ou LTV) pela qual todas as equipes de canal são coletivamente responsáveis ​​deve ser sua unidade de relatórios diários. Uma vez que você tenha isso, perceberá como os canais silenciosamente prejudicam a eficiência uns dos outros enquanto competem pela mesma base de usuários para apresentar números maiores.

Dominar pelo menos três dos cinco componentes já te coloca em vantagem em relação à maioria dos seus concorrentes. Dominar os cinco e ser capaz de escalar cada um deles à medida que o negócio cresce é quando o verdadeiro poder dos juros compostos entra em ação.

Como construir uma estratégia omnichannel de verdade, passo a passo.

A maioria das iniciativas omnicanal falha porque as equipes tentam fazer muitas coisas ao mesmo tempo. Em vez disso, você deve começar pequeno e ir expandindo gradualmente.

• Passo 1: Comece com o momento de maior valor no ciclo de vida do cliente. Não tente projetar uma jornada completa do cliente logo no primeiro dia. Escolha o momento mais impactante no ciclo de vida do cliente e concentre-se exclusivamente nele durante os primeiros meses. Idealmente, deve ser o onboarding, a primeira compra ou o reengajamento após um período de cancelamento. Esses momentos costumam ter o maior impacto na receita a longo prazo.
• Passo 2: Mapeie cada ponto de contato dentro desse momento. Antes de elaborar as comunicações com os clientes, entreviste todas as partes interessadas para documentar seus pontos de contato. Para cada interação, registre quem se comunica com quem, o que dizem, quando e quais métricas de sucesso utilizam. Isso sempre é um desafio, pois invariavelmente você descobrirá que algumas equipes estão duplicando esforços e "roubando" clientes umas das outras.
• Etapa 3: Certifique-se de que a infraestrutura de dados esteja correta antes de mexer com as mensagens. Pergunte-se se os dados necessários para otimizar as comunicações estão disponíveis em tempo quase real e se é possível agir sobre eles prontamente. Se o seu banco de dados só atualiza a cada 24 horas, você não tem uma plataforma omnichannel, mas sim uma multichannel. Sua capacidade de personalizar mensagens depende da disponibilidade dos dados mais recentes no momento da interação.
• Etapa 4: Defina regras de governança de frequência globalmente. Determine o número total de contatos (mensagens) que um cliente pode receber de todos os canais em média por dia. Em seguida, defina regras de supressão para cada canal, tanto individualmente quanto para a lista. Não inclua regras de supressão no design da campanha; em vez disso, deixe que a lógica de supressão seja uma função da quantidade de mensagens que o cliente já recebeu em todos os canais. Para a maioria das empresas, um ponto de partida razoável é uma mensagem por canal por dia.
• Etapa 5: Lance o produto com um canal principal e os demais como apoio. Não tente orquestrar a comunicação em cinco canais simultaneamente. Elabore a campanha em torno de um canal principal (aquele que gera o melhor engajamento) e deixe que os outros canais auxiliem. Se um cliente não abrir um e-mail, você pode lembrá-lo com uma notificação push no dia seguinte. Mas evite usar mais de dois canais por conversa.
• Etapa 6: Meça o resultado compartilhado, não os números de canais individuais. O mais importante é definir um resultado com o qual todas as partes interessadas concordem antes de lançar qualquer campanha. Em seguida, meça o desempenho exclusivamente em relação a esse resultado, e não em relação às metas que cada grupo de partes interessadas queria alcançar. Por exemplo, se a taxa de abertura de e-mails aumentou, mas a receita gerada por esses e-mails diminuiu, ainda assim é um problema que vale a pena investigar.

Onde a maioria das estratégias omnicanal silenciosamente desmoronam

Vale a pena analisar os mecanismos pelos quais você falha e perceber que esses mecanismos são bastante semelhantes em todos os setores, então vamos dar uma olhada.

• Dados isolados

O engajamento por e-mail fica restrito à ferramenta de e-mail marketing. Os dados do aplicativo ficam em uma ferramenta de análise separada. Os dados do CRM residem com a equipe de vendas e raramente se cruzam com o marketing. Quando nada disso consegue se comunicar em tempo real, cada canal acaba operando isoladamente. É uma receita para o desastre: um cliente que comprou algo ontem recebe um alerta perguntando se ele ainda está interessado porque nenhuma ferramenta sabia que o cliente já havia comprado.

• Complexidade da jornada sem controle de frequência

Se você tiver várias campanhas, seus clientes podem passar por diferentes jornadas e ficar presos em um problema de limitação de frequência. Todo grupo de profissionais de marketing acredita que sua campanha é a mais importante e que o cliente tem maior probabilidade de cancelar a assinatura se o engajamento com ela for baixo. Por isso, todos continuam acumulando campanhas sem limite para a quantidade de mensagens que um cliente pode receber. Então, o cliente, bombardeado com notificações, cancela a inscrição de todas elas e segue em frente.

• Atribuição: Criando os incentivos errados

Como cada canal opera isoladamente, todos os profissionais de marketing que os utilizam têm uma compreensão distorcida de como os clientes interagem com a marca. Eles otimizam para a métrica errada, acreditando que ela é a que impulsiona o negócio quando, na verdade, existem outras métricas que deveriam ser priorizadas.

• O tempo é tratado como agendamento, não como comportamento.

Às vezes, as jornadas são simplesmente automatizadas com base no tempo. Um cliente recebe um e-mail no primeiro dia, outro no terceiro e um último solicitando uma avaliação no sétimo. Não há nenhuma consideração sobre as ações que o cliente realizou após o e-mail anterior, se alguma dessas mensagens ainda é relevante para ele ou se ele prefere ser surpreendido posteriormente.

Marcas reais, resultados reais: como o marketing omnichannel funciona na prática.

Deixando a teoria de lado, nada se compara a casos concretos para demonstrar a eficácia do marketing omnichannel, especialmente quando não se trata apenas de vantagens teóricas, mas de receita real.

• Uma marca de moda que aumentou o valor do cliente em um quarto de dólar.

Este caso da NA-KD trata da unificação de dados dispersos sobre os clientes. A marca de moda estava crescendo rapidamente, expandindo-se para mais de 50 países em apenas dez anos. O número de clientes aumentou, assim como a quantidade de dados sobre eles, mas os sistemas internos da empresa não suportavam o nível de gerenciamento necessário. A NA-KD unificou todas as informações que possuía sobre seus clientes, incluindo histórico de compras, preferências de desconto, valor vitalício do cliente (CLV), itens visualizados recentemente e canais de comunicação preferidos. A partir daí, a marca lançou uma série de campanhas promocionais personalizadas por e-mail, SMS, website, aplicativo e notificações push. Os resultados foram tangíveis: o CLV por cliente aumentou 25% e o retorno sobre o investimento (ROI) da empresa atingiu 72 vezes.

• Uma gigante das telecomunicações que transformou quem abandonava o carrinho de compras em clientes.

A operadora de telecomunicações Vodafone é uma grande empresa global presente em mais de 21 países, com mais de 300 milhões de clientes de telefonia móvel e dezenas de milhões de usuários de banda larga e TV. Assim, mesmo um pequeno aumento na conversão poderia representar um retorno astronômico. Portanto, quando a equipe de marketing decidiu otimizar sua estratégia omnichannel para o cliente moderno, a intenção de implementar as mudanças necessárias estava justificada. A equipe trabalhou intensamente com tags específicas para cada segmento, utilizando mais de 120 tags de público-alvo para definir melhor o público-alvo em notificações push na web, e-mail, mensagens no site e Facebook. Os resultados da campanha de marketing omnichannel otimizada foram igualmente impressionantes, com um crescimento de 64% no volume de leads e um aumento de 52% na conversão em três meses. A Vodafone também enfrentava problemas com o abandono de carrinho, e a campanha de notificações push na web direcionada, exibida aos clientes enquanto navegavam no site, gerou mais de 150% de conversões e um aumento ainda mais considerável no ROI.

• Uma empresa de varejo que conectou as compras digitais e nas lojas físicas.

É difícil de acreditar, mas a Matahari – uma gigante varejista indonésia com uma história que remonta a 1958 – não conseguia proporcionar uma experiência de compra perfeita para seus clientes. Embora a empresa tivesse um website e enviasse notificações regulares por e-mail, as mensagens não eram personalizadas e a empresa não utilizava os dados abrangentes do sistema de fidelidade. Esse problema foi resolvido quando os dados da empresa foram incorporados a perfis de clientes unificados, o que, por sua vez, permitiu que a equipe lançasse campanhas promocionais mais relevantes. A campanha aumentou a taxa média de abertura em 328%, de 5-10% para 30%. Enquanto isso, o trabalho de otimização realizado nas notificações do aplicativo móvel e em seu design gerou um aumento de 356 vezes na receita proveniente do aplicativo. Vale ressaltar que a Matahari agora utiliza esse canal para conduzir uma sequência automatizada de onboarding em larga escala para cadastros no programa de fidelidade em seu aplicativo, notificações push na web e API.

• Uma marca de snacks que conectou a mídia de varejo com o desempenho digital.

Quando a Catalina Crunch, uma marca de snacks que compete em uma categoria concorrida, quis otimizar sua estratégia de mídia no varejo e marketing online, decidiu colaborar com uma agência omnichannel para unificar ambas as estratégias. Na prática, isso significou que a empresa poderia usar os mesmos dados de público-alvo para maximizar a eficiência tanto do marketing no varejo quanto da compra de mídia online. Ao otimizar a mídia paga e os dados primários em combinação com dados da Amazon e do Instacart, as vendas na Amazon aumentaram 47% em relação ao ano anterior e no Instacart cresceram 144% em relação ao ano anterior, tornando a marca uma das emergentes de crescimento mais rápido do Instacart. Ao mesmo tempo, a estratégia unificada gerou mais de US$ 1.3 milhão em receita incremental proveniente do varejo físico. 

• Uma marca de moda que escapou da armadilha da Black Friday

Uma marca australiana de roupas femininas enfrentava um sério problema ao tentar se promover durante a temporada de festas de fim de ano. Como uma marca voltada para o clima quente, dificilmente conseguia oferecer descontos significativos, e as poucas promoções de Black Friday lançadas sob pressão da concorrência apresentaram resultados apenas medianos. Em vez disso, a marca decidiu otimizar sua própria Semana de Aniversário, combinando-a com diversas promoções em mídias sociais e parcerias com influenciadores, lojas pop-up e duas ondas de mídia tradicional. A mensagem unificada e consistente sobre a Semana de Aniversário foi divulgada no Meta, Google, Pinterest, TikTok e em canais internos. A Semana de Aniversário acabou gerando 94% do volume de vendas histórico da marca na Black Friday, com uma margem consideravelmente maior do que uma campanha típica de Black Friday. Somente o mercado americano superou os números habituais da Black Friday em 13%, e a marca atingiu essa marca de 94% gastando 30% menos em mídia do que o normal. Mais importante ainda, o mercado dos Estados Unidos apresentou um aumento de 13% no volume de vendas em comparação com o ano anterior e uma redução de 30% nos gastos com marketing.

• Uma marca de beleza que conectou mídia paga com CRM.

Uma marca de cuidados para cabelos texturizados, que competia em um mercado altamente agressivo e já utilizava amplamente mídia paga, decidiu otimizar seu mix de canais. Ao mesmo tempo, a empresa não possuía uma abordagem unificada de marketing, o que limitava sua capacidade de criar campanhas de marketing omnichannel verdadeiramente integradas. A marca unificou suas mídias sociais pagas e orgânicas, e-mail marketing e CRM para impulsionar a retenção e maximizar o valor do ciclo de vida de cada cliente. Foi dada especial atenção à individualização da comunicação, considerando a segmentação do público. Os resultados da estratégia comprovaram sua eficácia: a empresa conquistou o primeiro lugar no programa Launch Highlight da Sephora.com, enquanto a receita da Amazon cresceu 53% em relação ao período anterior.

• Uma marca de polo que reduziu custos de aquisição enquanto crescia.

A equipe de marketing da US Polo Assn. adotou uma abordagem diferente para o marketing omnichannel. Como a empresa não queria desperdiçar dinheiro com um público amplo de clientes de baixo valor, a equipe otimizou seu canal do Google usando análises preditivas em nível de segmento, investindo apenas em clientes com alta probabilidade de compra em um determinado momento. Essa pequena otimização aumentou a taxa de conversão em 311%, o ROI em 153% e reduziu o CPA em 58%.

• Uma marca esportiva que fez sua página inicial trabalhar mais.

A Adidas utilizou a personalização da web para recomendar produtos a novos visitantes. Essas recomendações foram selecionadas individualmente, dependendo das características do cliente. Como resultado, o valor médio dos pedidos de novos clientes aumentou 259%, enquanto a taxa de conversão geral da página inicial cresceu 13% em um mês.

Não existe uma fórmula universal para o marketing omnichannel, mas em todos os casos há algumas características comuns. Primeiro, é fundamental consolidar e unificar todos os dados disponíveis sobre o cliente para entender suas preferências e comportamentos. Em seguida, essas informações devem ser usadas para otimizar a estratégia de marketing, individualizando o mix de marketing, em vez de usar a mesma estratégia para todos.

A estratégia omnicanal se apresenta de forma diferente dependendo do seu negócio.

Não existe uma estratégia de marketing omnichannel que seja aplicável a todos os tipos de negócios, portanto, tentar criar uma abordagem única para todos é uma maneira infalível de desperdiçar seu orçamento. Produtos diferentes exigem que você organize a comunicação com o cliente de forma diferente, dependendo de onde seus usuários vêm e do que eles esperam da sua empresa. Abaixo estão algumas regras práticas que podem ajudá-lo a construir uma estratégia multicanal eficiente, dependendo do tipo de produto que você tem.

• Aplicativos de assinatura

No que diz respeito a SaaS, serviços de streaming e outros produtos baseados em assinatura, o foco deve estar no período de integração. As mensagens mais impactantes serão entregues por meio de notificações no aplicativo e e-mails push, portanto, é importante investir mais recursos nesses canais. O e-mail marketing serve como um canal auxiliar para engajar os usuários que não retornaram ao aplicativo após o primeiro mês, com comunicação personalizada. A principal métrica a ser observada é a retenção em 30 dias.

• Comércio eletrônico e venda direta ao consumidor

A recuperação de carrinhos abandonados e a venda adicional pós-compra são os três pilares do marketing de e-commerce. E-mail e notificações push são os canais preferidos da maioria das marcas, com o SMS sendo utilizado apenas para comunicações urgentes, já que o marketing por SMS exige um nível maior de permissão. A métrica mais importante é a taxa de recompra.

• Produtos financeiros para o consumidor

O marketing por e-mail é o canal padrão para comunicação com os consumidores sobre produtos financeiros devido à sua confiabilidade percebida, enquanto as notificações no aplicativo são usadas para instruções de procedimentos. A frequência é um fator crítico, e é por isso que muitos aplicativos fintech limitam o número total de mensagens por usuário por semana. Outra nuance particular do marketing de produtos financeiros é que a ativação, como o primeiro contato significativo com o produto, é mais importante do que a primeira compra. Assim, o mix de marketing será orientado para impulsionar a ativação, principalmente por meio de e-mail.

• SaaS B2B

O marketing por e-mail desempenha um papel fundamental no SaaS B2B, com as notificações no aplicativo sendo igualmente importantes. As notificações push, por outro lado, são raramente utilizadas devido à complexidade geral dos produtos, a menos que haja um aplicativo móvel separado que incentive os usuários a utilizá-lo diariamente. O desafio de coordenação no B2B geralmente reside na relação entre a automação de marketing, responsável pelas sequências de e-mail, e as equipes de produto, responsáveis ​​pelas mensagens no aplicativo, dois grupos que frequentemente têm pouca ou nenhuma visibilidade sobre o que o outro está enviando. Nesse contexto, a adoção de recursos ou a receita de expansão podem ser boas métricas para promover o alinhamento entre os departamentos de marketing e produto.

Reconhecer em qual categoria um negócio se enquadra e resistir à tentação de copiar uma estratégia criada para um modelo de negócio completamente diferente evita muito esforço desperdiçado no futuro.

Como a IA está remodelando a execução omnicanal em 2026

A adoção da IA ​​no marketing omnichannel explodiu nos últimos tempos – em particular, a maioria dos profissionais de marketing B2C adotou a tecnologia em pelo menos uma área de sua estratégia omnichannel. Ao mesmo tempo, é importante distinguir entre aplicações reais de inteligência artificial que cumprem suas principais promessas e as alegações infundadas que podem ser encontradas em materiais de fornecedores.

Aqui estão algumas das principais áreas em que a IA agrega valor significativo no contexto do marketing omnichannel:

• Prever o momento antes que ele se torne óbvio.

Sistemas baseados em regras tendem a olhar para trás, para o que já aconteceu, classificando os clientes em segmentos conhecidos com base em comportamentos passados. A IA, quando bem aplicada, olha para frente, para o que provavelmente acontecerá a seguir. Uma aplicação típica desse princípio seria direcionar um canal de engajamento para um segmento subvalorizado ou em risco, pouco antes de uma importante decisão de compra ou de uma queda significativa no engajamento.

• Escolher o canal e o momento certos

Inclui tanto a recomendação do canal de comunicação mais adequado para um determinado cliente quanto o melhor momento para utilizá-lo, com base nos padrões de comportamento específicos desse cliente. Esse tipo de recomendação é significativamente mais complexo do que qualquer coisa que um profissional de marketing tradicional tentaria automatizar, pois geralmente exige um grau de discernimento que somente um ser humano poderia fornecer. Um profissional de marketing tradicional teria que elaborar uma série de regras condicionais com base em observações de comportamentos passados, mas essa abordagem é insuficiente para a complexidade da tarefa, além de não levar em conta a singularidade de cada cliente.

• Personalização de conteúdo em escala

Refere-se à capacidade de personalizar a comunicação em nível individual, com a profundidade necessária para que cada cliente sinta que a mensagem foi criada especificamente para ele. Vai muito além de "tokens" de personalização, como a substituição do primeiro nome no assunto do e-mail, e exige a geração de conteúdo que seja relevante para um cliente específico, com base em suas ações e planos futuros. Normalmente, um redator humano levaria muito tempo para criar esse tipo de conteúdo individualmente para cada cliente.

• O Limite Que Vale a Pena Nomear

A capacidade da IA ​​de analisar grandes volumes de dados depende do acesso a dados comportamentais de alta qualidade em tempo real. Distribuir as decisões geradas pela IA entre os canais é significativamente mais desafiador quando a infraestrutura de dados está fragmentada. Nesses casos, adicionar IA aos processos existentes apenas complica o processo de tomada de decisão, ao mesmo tempo que acelera a tomada de decisões disfuncionais. As equipes que superam esse desafio e aplicam IA ao marketing omnichannel são geralmente aquelas que primeiro resolveram o problema subjacente e criaram os processos necessários para consolidar e unificar os dados entre os canais.

O papel de uma plataforma de dados do cliente

É difícil imaginar discutir marketing omnichannel sem mencionar a plataforma de dados do cliente (CDP), pois ela é um dos elementos essenciais de qualquer estratégia. Aliás, a própria designação CDP significa coletar dados de clientes de diversas fontes, como CRM, CMS, API, mídias sociais, análises, atendimento ao cliente e plataformas offline, e agregá-los para construir um banco de dados de clientes abrangente.

• O que um bom perfil de cliente realmente contém

Sem uma ferramenta como essa, os profissionais de marketing teriam que reunir dados de cinco ou mais fontes para cada registro, o que é muito trabalhoso e ineficiente para ser realista. Portanto, o perfil básico do cliente obtido por meio de uma CDP contém dados demográficos e informações de contato, atributos ou dados preditivos, dados comportamentais e compras/visualizações recentes.

• Onde o valor de segmentação aparece

Normalmente, o valor que uma CDP oferece é melhor demonstrado na segmentação. Na maioria dos casos, uma CDP oferece mais de 100 segmentos diferentes para trabalhar, criados a partir dos dados mencionados anteriormente. Esses segmentos podem ser tão simples quanto dados primários, como usuários na UE ou usuários que compram em computadores. No entanto, também existem segmentos obtidos por meio de análises preditivas, como clientes com maior probabilidade de comprar na próxima semana.

• Análises comportamentais que complementam o processo.

Falando em ferramentas analíticas, o próximo segmento crítico é a análise do funil, que mostra onde os clientes estão desistindo ao longo do ciclo de vendas. Em seguida, temos a análise do comportamento de compra, que destaca quais produtos são os mais eficazes para impulsionar a receita na sua plataforma e por quê. Da mesma forma, uma análise da frequência de mensagens pode revelar muito sobre quais segmentos são mais receptivos a uma determinada combinação de canais em todos os canais, informando assim as regras de governança mencionadas anteriormente. Por fim, temos a abrangência dos canais, que é fundamental para determinar quais segmentos são de fato alcançados por determinados canais, ajudando, portanto, a alocar recursos com mais eficiência.

Nada disso substitui uma estratégia. Uma CDP é um facilitador (ou infraestrutura), não um plano. Mas tentar executar um programa de marketing omnichannel sem uma CDP é como tentar montar uma cozinha de restaurante moderna sem refrigeração: tecnicamente possível, mas incrivelmente ineficiente e, em última análise, limitado em escala e variedade.

Definindo a estrutura da equipe corretamente

A tecnologia não é a resposta para o dilema omnicanal, e essa é a nuance que falta em muitas apresentações de fornecedores. Mesmo que uma empresa compre o software de CDP e orquestração de jornadas mais completo do mercado, se a estrutura humana permanecer a mesma, os dados continuarão fragmentados.

• O erro estrutural que a maioria das empresas comete

O erro mais comum na estruturação é manter a responsabilidade pelas "métricas" de cada canal completamente separada: o gerente de e-mail é responsável pelas métricas de e-mail, o gerente de notificações push pelas métricas de notificações push, o gerente de mídia paga pela mídia paga e assim por diante. Essa configuração levará às disputas sobre atribuição já mencionadas, pois cada responsável pelo canal desejará maximizar não o valor total do cliente, mas o valor do seu próprio canal.

• Construindo em torno de jornadas em vez de canais

As marcas que acertam no marketing omnichannel tendem a se organizar de forma diferente, focadas em jornadas, e não em canais. Ainda há espaço para os líderes de canal, mas seus equivalentes são os donos da jornada – pessoas ou pequenas equipes responsáveis ​​por um momento específico do ciclo de vida do cliente, como a integração ou a recuperação de clientes, e que gerenciam todos os pontos de contato relevantes para essa interação. Por exemplo, um dono da jornada para vendas adicionais pós-compra pode ser a pessoa que coordena os e-mails, notificações push e mensagens no aplicativo que compõem esse "momento da verdade". A alternativa a essa estrutura seria ter três especialistas separados, cada um trabalhando em um desses pontos de contato, sem uma visão compartilhada ou métrica unificada – como retenção – para integrar seus esforços. Isso não significa que os líderes de canal sejam inúteis, apenas que seu papel mais importante é o de facilitadores da jornada como um todo, e não como competidores na batalha dos orçamentos, todos disputando a atenção do mesmo cliente.

Uma breve dica sobre como começar sem um orçamento enorme.

Em qualquer canal, nem todas as marcas que leem isto têm um orçamento milionário para tecnologia de marketing ou uma equipe de engenharia de dados à disposição, e isso é perfeitamente normal. Muita da linguagem usada em torno do omnichannel dá a impressão de que isso precisa ser uma iniciativa de nível empresarial, mas na verdade não precisa ser.

• Comece por algo menor do que você imagina.

Os elementos básicos do marketing omnichannel funcionam em escalas bem pequenas. Uma pequena marca de e-commerce não precisa de 120 variáveis ​​de segmentação para fazer isso direito; precisa, no máximo, de cinco ou seis que funcionem de forma confiável (compradores recentes, clientes que abandonaram o carrinho, maior valor vitalício do cliente, etc.) e pontos de contato consistentes em todas as ferramentas de e-mail e SMS que utiliza. Mesmo nessa escala reduzida, uma estratégia coordenada em uma única jornada do cliente (venda adicional/recuperação pós-compra ou qualquer que seja o caso de uso prioritário para o negócio) pode ser extremamente eficaz. A infraestrutura de dados subjacente é provavelmente mais importante do que as ferramentas que você está usando nesta etapa — e se você estiver usando um provedor de e-mail/SMS menor, com opções de segmentação limitadas, não tem problema nenhum.

• A ordem das operações supera o tamanho do orçamento.

Antes de tentar migrar para todos os canais, garanta que a visão unificada do cliente esteja funcionando de forma confiável, custe o que custar. Escolha uma jornada do cliente de alto impacto — a maioria das pequenas empresas tende a ter um ponto de partida óbvio (recuperação de carrinho abandonado, pós-compra) — e construa uma estratégia coordenada em torno disso. Você se surpreenderá com o potencial de marketing que pode extrair de uma infraestrutura de SMS/e-mail competente, porém pouco atraente, investindo no trabalho de bastidores, em vez de tentar usar os canais mais sofisticados logo de cara.

Para onde tudo isso está indo

O marketing omnichannel em 2026 não se resume mais a quantos canais cabem em um slide do PowerPoint. Em vez disso, as empresas precisam se concentrar em se estão integradas entre os canais de uma forma que o cliente perceba – não racionalmente, mas intuitiva e emocionalmente.

As marcas que acertam no marketing omnichannel não são as que mais se diversificaram – elas investiram tempo e esforço primeiro em sua infraestrutura de dados e depois lançaram campanhas em cada canal de forma mais ponderada e coordenada, em torno dos pilares principais de seus negócios. É uma narrativa mais sóbria do que a do santo graal da onipresença, mas geralmente apresenta um ROI, um CLV (Valor do Tempo de Vida do Cliente) e um perfil de retenção significativamente melhores, pelo menos nos primeiros anos.

Os clientes não estão mais dispostos a tolerar a dor de cabeça de gerenciar seus relacionamentos com as marcas em canais distintos. É justo dizer que a tolerância a esse atrito atingiu seu pico em 2026, portanto, as empresas que não abordarem a situação a partir de agora estarão criando uma urgência injustificada/exagerada, com cortes que ocorrerão "em questão de meses ou até mesmo semanas". Aquelas que abraçarem a mudança provavelmente verão os melhores resultados em termos de engajamento nos próximos anos, pois não há nada mais difícil de alcançar do que a atenção do cliente.

É importante notar também que o marketing omnichannel raramente oferece seus benefícios de uma vez por todas – na maioria das vezes, é um processo que exige refinamento e iteração. Não existe um marketing omnichannel "feito da maneira correta", apenas maneiras de fazê-lo melhor. A compreensão que uma empresa tem das necessidades de seus clientes em termos de experiência em cada canal precisa evoluir junto com as necessidades e comportamentos dos próprios clientes, bem como com as possibilidades tecnológicas que se tornam disponíveis para a empresa. Em resumo, o marketing omnichannel não é um projeto com data de término. É mais como um hábito que uma marca incorpora em sua forma de operar, ou não. E as empresas que não o adotam geralmente são descobertas, mais cedo ou mais tarde, em seu desempenho financeiro.

Perguntas frequentes

P1: O que é marketing omnicanal?

Trata-se de uma abordagem de marketing que unifica todos os canais de comunicação de uma empresa e aproveita os dados compartilhados dos clientes para gerar um maior engajamento, em comparação com o gerenciamento de cada canal de forma independente.

Q2: Qual a diferença entre marketing omnicanal e marketing multicanal?

O marketing multicanal ocorre quando uma empresa tem presença ativa em diversos canais (mídias sociais, e-mail, SMS etc.), mas gerencia cada um separadamente. O marketing omnicanal, por sua vez, é uma abordagem integrada, na qual as ações realizadas em um canal afetam os comportamentos observados em outros, o que exige uma visão compartilhada do cliente.

P3: Por que o marketing omnichannel é tão importante em 2026?

Os consumidores exigem experiências unificadas das marcas, e a maioria das empresas ainda não consegue oferecê-las – o que cria uma enorme oportunidade para os pioneiros. As empresas que proporcionam experiências integradas em todos os canais conseguem aumentar significativamente mais rápido suas receitas, engajando os clientes em múltiplos pontos de contato, o que também impulsiona o valor médio da compra.

Q4: Quanto tempo leva para construir um marketing omnichannel?

Se uma empresa já possui parte de seu marketing automatizado, a equipe leva de 4 a 8 semanas para criar os perfis de clientes e planejar as jornadas. Para uma primeira campanha, a jornada em si pode ser lançada de 6 a 10 semanas após o início, enquanto uma abordagem completa (que abrange todos os principais pontos de contato) pode levar de 6 meses a um ano.

P5: Quais canais devemos priorizar para o marketing omnichannel?

Para a maioria das marcas de consumo, os principais canais de investimento são notificações push, e-mail e notificações de aplicativos, com o SMS sendo usado como recurso de apoio para mensagens críticas. O WhatsApp é essencial na Índia, no Sudeste Asiático e na América Latina, mas é recomendável limitar o lançamento inicial a dois ou três canais integrados.

Q6: Qual é a infraestrutura técnica mais importante necessária para o marketing omnichannel?

Um banco de dados de clientes compartilhado e em tempo real, acessível a todos os canais. Isso permite que a marca forneça uma visão consistente do cliente em todos os canais e sincronize comportamentos em tempo real, o que é a base de todas as outras atividades omnichannel. Sem ele, você pode ter a aparência de marketing omnichannel, mas ainda gerenciar os canais isoladamente.

Q7: Como podemos medir o sucesso do marketing omnichannel?

Ao selecionar uma métrica comum a todos os canais (taxa de conversão, retenção, valor do ciclo de vida do cliente, etc.) e avaliar o impacto do engajamento omnichannel nessa métrica, é importante estabelecer uma linha de base para essa métrica antes de iniciar uma campanha de marketing, a fim de avaliar a melhoria após 30 dias.

P8: Podemos usar o marketing omnichannel para empresas B2B?

Sem dúvida – embora os canais utilizados possam ser diferentes, a maioria das empresas B2B ainda não consegue sincronizar suas comunicações de marketing e perde oportunidades de crescimento. Isso fica especialmente evidente no desalinhamento entre e-mails de marketing, mensagens no aplicativo e abordagens de vendas.

Q9: Como a IA é usada no marketing omnichannel?

A IA pode ser utilizada para priorizar os clientes com maior probabilidade de conversão ou cancelamento, identificar o canal e a mensagem mais adequados para cada cliente com base em seu comportamento e recomendar ajustes nas mensagens para maximizar o desempenho. No entanto, como todas as tecnologias, ela requer uma infraestrutura adequada para funcionar – especificamente, dados compartilhados em tempo real sobre o comportamento do cliente.

Q10: Podemos implementar o marketing omnichannel para pequenas empresas ou empresas com recursos limitados?

Os princípios do marketing omnichannel podem ser aplicados em qualquer nível; no entanto, pequenas empresas provavelmente se beneficiarão mais ao se concentrarem em um conjunto limitado de segmentos relevantes e lançarem uma jornada totalmente integrada (como remarketing para quem abandonou o carrinho), em vez de tentarem lançar uma estratégia omnichannel completa de uma só vez..